Soldes hiver 2015: comment coacher le personnel en magasin !

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Dossier Ce 7 janvier 2015 démarrent les soldes d'hiver. Et avec eux, une marée de clients, voire un tourbillon de consommateurs à laffût de promo. Dans ces conditions, plusieurs enjeux se présentent: Qu’attendre des vendeurs? Comment survivre émotionnellement à ce rush? Comment les préparer à maximiser cette affluence, à assurer leur taux de conversion, tout en prenant soin du ticket moyen? Benoit Mahé, cofondateur de la société CapKelenn, premier organisme de retail coaching et auteur du livre «Coaching & Vente au détail» délivre à LSA ses bons conseils.  

Pour Benoit Mahé, cofondateur de la société CapKelenn, il est primordial de bien préparer ses équipes à affronter les soldes.
Pour Benoit Mahé, cofondateur de la société CapKelenn, il est primordial de bien préparer ses équipes à affronter les soldes.

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Lorsque les soldes sont lancés, il faut d’abord  "préserver l’ambiance et le service client en magasin", selon Benoit Mahé, cofondateur de la société CapKelenn. Une attitude trop passive et lente, sera particulièrement nocive à l’expérience client. Dans cet environnement de soldes, il est important de synchroniser  l’énergie du client. Il s’agit donc "d’y mettre du rythme", même en fin d’après-midi, quand les jambes sont lourdes après 6 heures debout à recevoir des clients parfois impatients… voire désagréables.

Pour rester mettre de soi (et de ses nerfs), même en pleine affluence, il convient de maîtriser sa respiration. On peut par exemple pratiquer la respiration abdominale, la respiration profonde. 3 inspirations sont parfois suffisantes pour reprendre ses esprits et se remobiliser. 

Dans la gestion des queues, on saura appliquer le contact visuel accompagner d’un petit sourire pour faire comprendre au quatrième client dans la queue qu’on l’a vu, et qu’on fait le plus vite possible pour le servir.

Le briefing du matin

Ensuite, toujours selon Benoît Mahé, il faut « assurer les Rituels managériaux d’Efficacité commerciale ». Les briefings du matin seront donc particulièrement importants : "Les filles, aujourd’hui, entre 10h30 et 12h15, nous recevrons jusqu'à 25 clients par minute. Prenons-le comme un défi : restons aimables et excellentes même en plein rush…"

Les soldes ne sont pas une excuse pour relâcher le service client, au contraire, c’est l’opportunité de capter, et de fidéliser, des nouveaux clients attirés par les soldes. Si l’enseigne dispose d’un CRM, malgré le Rush, assurons-nous proposer la carte de fidélité. (Et soyons agiles lors de la prise de données !)

Garder les bons réflexes

Les bons réflexes de productivité doivent se maintenir : les questions ouvertes pour améliorer le prix moyen, les questions suggestives pour augmenter l’UPT ("et avec ceci ?"), les questions fermées pour assurer le taux de closing ("C’est pour offrir?")

Les soldes coïncident aussi avec le début de l’année commerciale. De bons soldes permettent de commencer l’année du bon pied, et de commencer au-dessus de l’objectif.

Pour les Directeurs régionaux et le management, c’est le moment de « descendre en magasins. » ; ce n’est donc pas forcément pertinent d’organiser des réunions ou des formations dans cette période ! Le contrôleur de gestion saura lui-aussi peut-être choisir le bon moment pour solliciter le rapport de gestion.  

Comme Roger Federer

Et Benoît Mahé conclut : "Je vous souhaite de gérer l’intensité du flux durant ces soldes, comme Roger Federer gère une finale de Grand Chelem : 'Sous la pression je vois les choses beaucoup plus claires' a-t-il déclaré".

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