Sonder l'humeur des clients avec de nouveaux outils

Les directeurs des Market, la version reliftée des supermarchés Carrefour, disposent d'un outil d'un nouveau genre pour écouter leurs

IDTix interroge le client après l'achat

Imaginé par Scoreway, IDTix est un QR code qui est édité sur le ticket de caisse du client d'un magasin. Il permet de sonder le consommateur en trente secondes, d'analyser ses réponses, puis de les restituer à l'enseigne. En scannant ce code, ledit client accède à une interface mobile, paramétrable par l'enseigne.

Une première question consiste à donner une note de 1 à 10 sur un aspect précis (qualité de l'accueil, ambiance...). Second item : expliquer sa note avec un message écrit. Le système envoie ensuite un message personnalisé selon que le client est satisfait (note supérieure à 6 par exemple) ou non. Le QR code est personnel et sa présence sur le ticket de caisse garantit que c'est bel et bien un client qui s'exprime.

clients, et il tient dans leur poche. C'est en effet sur leur téléphone ou PDA qu'ils reçoivent, au choix, par mail, SMS ou appel téléphonique, la doléance d'un client. Critizr, c'est son nom, est une application mobile qui permet au client déambulant dans le point de vente d'exprimer son avis, ou de formuler une remarque, le tout en 300 signes écran. La nouveauté, c'est que Critizr fait remonter directement l'avis à la bonne personne. En l'occurrence, chez Market, le responsable du magasin, qui s'est préalablement enregistré. À charge pour lui, dans un second temps, de signaler que l'avis a bien été reçu, puis de résoudre le problème, s'il y a lieu. Le tout dans un délai ultrarapide.

Déminer le mécontentement

Critizr, l'appli pour parler au directeur du magasin

Cette application mobile géolocalisée permet au client d'un magasin d'y exprimer ses problèmes, remarques ou opinions positives, puis de les faire parvenir par mail ou SMS à la bonne personne, directeur ou chef de rayon. À l'autre bout, ces derniers ont connaissance des problèmes en temps réel, peuvent y répondre et, éventuellement, apporter une action corrective. Le consommateur crée un compte, qui reste anonyme, et dispose de 300 signes écran pour s'exprimer.

Lorsqu'il reçoit une réponse, il peut la noter de 1 à 5 et, éventuellement, poursuivre le dialogue avec l'enseigne. Critizr est disponible en marque propre ou peut s'encapsuler dans une application mobile d'enseigne, et consolide l'ensemble des données pour restitution.

« Une minute après que le client a envoyé son message, le directeur le voit apparaître sur son smartphone », assure Nicolas Hammer, le jeune cocréateur de Critizr. Un carrelage glissant, des produits périmés, une attente trop longue en caisse, une erreur de prix... Le directeur du Market peut tout savoir. « Ce qui est important, c'est d'abord qu'il puisse prendre connaissance de cet avis. C'est la condition pour réagir vite et faire en sorte de régler le problème », argumente Nicolas Hammer. L'enjeu : déminer le mécontentement du client et ne pas le perdre. Mais les chalands heureux ont, eux aussi, voix au chapitre. « Il n'est pas rare qu'ils fassent part de leur satisfaction, remarque le patron de la start-up nordiste. Le rayon fruits et légumes, par exemple, est souvent complimenté. »

Pour communiquer sur ce nouveau service, Market déploie PLV magasin, stops-rayon ou totems, annonçant « Market vous écoute », et précisant aux clients comment se faire entendre.

Comme Critizr, plusieurs nouveaux dispositifs viennent « rafraîchir » la relation client et les sempiternels numéros de téléphone en 0 800, et autres boîtes à idées, en leur procurant un côté « 2.0 ». Ces outils se présentent désormais sous forme d'applications mobiles, donc, mais aussi de bornes. Certains se sont même greffés sur le matériel déjà existant. Le Visitors-Book de Jade-i, par exemple, permet de poser une question au client sur le terminal de carte bancaire, où il répond par une note de 0 à 9.

Les résultats que nous délivrons aux magasins sont pondérés, puisque, grâce au smartphone, nous savons, par exemple, si la personne a déjà répondu et, donc, quel est son taux de fidélité.”

Rodolphe Marinier, cofondateur de Scoreway

Être sûr que le « vrai client » s'exprime

Le point commun de toutes ces solutions ? Interactives, elles permettent au client de « donner de la voix » en magasin, et elles sont faciles à implanter. Happy or not, une borne à smileys installée chez Market ou Décathlon, est ainsi totalement autonome : elle fonctionne grâce à sa propre batterie, et elle fait remonter les avis par GSM, la fréquence de téléphone mobile. « Dès que nous livrons la borne, elle est immédiatement opérationnelle, assure Christophe Marghieri, le patron de C and C, le distributeur français de cette solution venue des pays du Nord. Quand un magasin lance un nouveau rayon, par exemple, il peut tout de suite commencer à consulter ses clients pour connaître leur opinion. »

Visitors-Book, le client note le magasin

Jade-i a conçu ce logiciel qui se greffe au matériel existant du magasin, à savoir le terminal de paiement. Une fois que le client a réglé son achat, le Visitors-Book lui permet de donner une note de 0 à 9, en réponse à une question qui apparaît sur l'écran (accueil, service, attente en caisse...).

C'est l'hôtesse de caisse qui lui suggère de donner son avis s'il le souhaite. Double avantage : le personnel, sachant qu'il est évalué, se sent davantage impliqué, et l'enseigne est certaine que c'est un client « réel » qui répond.

Ces nouvelles solutions ont aussi la vertu de gommer les imperfections des avis que les clients, vrais ou faux, peuvent laisser sur leweb. « Les avis sur internet posent deux problèmes, analyse Rodolphe Marinier, le cofondateur de Scoreway, une start-up qui propose au client de scanner un QR code en bas du ticket de caisse, afin de donner son avis. D'abord, ce n'est pas parce qu'un avis a été déposé sur un site web que le magasin est au courant. Ensuite, il est impossible de savoir si c'est un " vrai " client qui s'exprime... » Avec IDTix, la solution de Scoreway, le problème ne se pose pas, puisque c'est le détenteur d'un ticket de caisse, donc un client, qui laisse son avis. Pour les bornes comme Happy or not ou Testntrust, un autre dispositif de bornes, pas de doute non plus, c'est bel et bien la personne présente dans le point de vente et dans le rayon qui s'exprime.

Préserver l'anonymat du client

Si ces nouveaux acteurs séduisent les magasins, où de nombreux déploiements ou pilotes sont en cours, c'est aussi parce qu'ils fournissent de précieuses bases de données aux enseignes, tout en préservant l'anonymat du client. « De plus, les résultats que nous communiquons aux enseignes sont pondérés puisque, grâce au smartphone, nous savons par exemple si la personne a déjà répondu et, donc, quel est son taux de fidélité, fait observer Rodolphe Marinier, de Scoreway. Les magasins peuvent aller encore plus loin de leur côté car, grâce au numéro de ticket de caisse, ils connaissent le montant du panier d'achat, la caisse où la transaction a été enregistrée... »

Une minute après que le client a envoyé son message via notre application mobile, le directeur le voit apparaître sur son smartphone et peut y répondre.”

Nicolas Hammer, cofondateur de Critizr

De quoi aussi donner un nouveau souffle au management de la relation client. « Ce sont les hôtesses de caisses qui demandent aux clients s'ils veulent noter le magasin sur le terminal de carte bancaire, précise David Lévy, le président de Jade-i. Sachant qu'il peut être noté par les clients, par exemple sur la qualité de l'accueil, le personnel est forcément plus attentif et motivé. » Chez Lapeyre, où le Visitors-Book est installé depuis l'année dernière, la satisfaction des clients aurait ainsi été améliorée de dix points.

Testntrust, le moteur d'avis

Cette suite logicielle se greffe dans des bornes, tactiles ou non (un PC Suffit) et permet de poser plusieurs séries de questions précises aux clients, affinées par enseigne, magasin... afin qu'il livre une note de 0 à 5. Une étape courte permet de répondre à trois questions générales (qualité de l'accueil...). Une seconde étape ouvre accès à cinq questions plus spécifiques, pour laisser un avis rédigé. Une enseigne peut, par exemple, comparer ses magasins à l'aune des réponses, ou sonder les consommateurs sur un nouveau rayon.

Happy or not, la borne à « smileys »

Cette borne, facilement implantable car autonome, permet à l'enseigne de poser une question écrite sur une feuille A3, afin de sonder le client sur un point précis : attente en caisse, ressenti sur un nouveau rayon, fraîcheur des produits... Au-dessous de la question se trouvent quatre smileys de couleur qui vont du vert (« très content ») au rouge (« très mécontent »). Avantage : montrer in situ au client que son avis compte. Le magasin peut connaître les avis à l'heure ou à la journée.