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EDITORIAL L'organisation et les outils sont au service des équipes et non l'inverse.

Yves Puget
Yves Puget©Bernard Martinez

Le verdict est tombé. Selon les données de Kantar WorldPanel, Leclerc gagne 0,9 point de part de marché sur la dernière période, Intermarché 0,8 et Système U 0,6. Les groupes d'indépendants ont le vent en poupe. De là à dire que les groupes succursalistes sont moribonds, il n'y a qu'un pas, que certains franchissent allégrement. Ils ne doivent pourtant pas oublier que les « intégrés » ont eux aussi assuré la croissance du grand commerce pendant de nombreuses années. Non, les tendances de ces derniers mois ne s'expliquent pas uniquement par la structure juridique. Les enseignes qui ne connaissent pas la crise sont aussi celles qui ont su conserver le sens du commerce ; celles qui privilégient les hommes au système ; celles qui mettent en avant l'esprit d'initiatives et non le strict respect des ordres venus d'en haut ; celles qui parlent de collaborateurs et non de salariés...

Il est en effet illusoire de croire que les logiciels et bases de données peuvent remplacer à eux seuls les professionnels. Les milliards d'octets stockés ici ou là ne se substituent pas au jugement, à l'expérience ou à l'intuition d'un acheteur. Les systèmes dits experts (même anglo-saxons...) ne prennent pas de risques. Ils répondent juste à une certaine logique. Impossible avec eux de « faire des coups » (ce qui reste pourtant la base du commerce...).

Bien sûr, il n'est pas question de remplacer les ordinateurs par les bons vieux crayons sur l'oreille. Il faut simplement rappeler que l'organisation et les outils sont au service des équipes et non l'inverse. Les ruptures en rayon, par exemple, ne disparaîtront pas miraculeusement à la suite de tel ou tel plan stratégique conçu par quelques têtes bien faites. Ceux qui ne cessent, à Paris, de parler « excellence opérationnelle » négligent trop souvent la simple question de la motivation des équipes. Par exemple, l'implication de l'employé libre-service qui, cinq minutes avant la fin de sa journée, prendra ou non le temps d'inspecter ses gondoles. Ou l'amabilité du boucher ou de la fromagère qui incitera le client à revenir. Chaque matin, ces collaborateurs ne se disent pas qu'ils ont la chance ou non de travailler chez un indépendant ou chez un succursaliste... Ils sont au service d'une enseigne. Ils répondent mécaniquement aux ordres de la hiérarchie ou, au contraire, sont motivés par une direction proche d'eux. Des responsables qui ne se contentent pas de leur transmettre un savoir-faire mais aussi une passion.

Ainsi, Auchan - dont la part de marché est stable - conserve son discours social et pragmatique et ne perd jamais de vu le client (lire notre reportage pages 80 à 83). Ainsi, la réorganisation de Carrefour France ne montre pas autre chose (lire pages 24 et 25). Après avoir remplacé à sa tête un ancien industriel par un commerçant, le numéro deux mondial vient de diviser en trois sa branche hypermarchés France. Et ces trois entités sont confiés à trois « purs produits » Carrefour qui ne viennent ni de l'étranger, ni du conseil, ni de la finance. Tous trois ont démarré il y a plus de vingt-cinq ans comme chef de rayon et ils ont davantage arpenté les allées des grandes surfaces que les couloirs des grandes écoles ou les corridors des ministères... Des profils que les Leclerc, Système U ou Intermarché ne renieraient pas. Et des atouts pour reconquérir des parts de marché...

L’organisation et les outils sont au service des équipes et non l’inverse.

Yves Puget.

 

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Article extrait
du magazine N° 2215

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