Sur quels critères Amazon ferme-t-il les comptes de ses vendeurs ?

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La fermeture d'un compte vendeur par Amazon peut mettre certaines entreprises au tapis. Loin d'être inopinées, ce type de décision est pris par Amazon à partir d'une série de critères très précis, que détaille l'intégrateur marketplace Sellermania. Les voici.

Sur quels critères Amazon ferme-t-il les comptes de ses vendeurs ?
Sur quels critères Amazon ferme-t-il les comptes de ses vendeurs ?© creative commons - RICCIO

Délais de livraison, précision des stocks, taux de litigesAmazon, et dans son sillage toutes les grosses marketplaces, imposent à leurs vendeurs le respect d'une série de critères précis, visant à maximiser la satisfaction du client final. S'ils ne les observent pas, leurs comptes risquent d'être suspendus. Le déréférencement est même la problématique majoritaire à laquelle font face les TPE/PME qui ont répondu à la téléconsultation lancée par Bercy en novembre 2018 sur leurs relations avec les places de marché. "Les conséquences peuvent aller jusqu'à des licenciements voir même un point final à l'activité d'une entreprise qui se portait jusque-là très bien", a souligné le secrétaire d'Etat au Numérique Mounir Mahjoubi le 20 décembre 2018 lors de la présentation des résultats de cette enquête.

Mais les petites entreprises ne sont pas, loin de là, les seules à faire face à ce problème : chez Sellermania, intégrateur marketplace spécialisé dans les marketplaces qui a étudié la question de près, parmi ses sociétés clientes qui ont subi un déréférencement sur Amazon en 2018, 31% réalisaient cette année-là un chiffre d'affaires supérieur à 100 000 euros par mois, comme le montre le graphique ci-dessous. Le délai moyen de réouverture d'un compte constaté par l'intégrateur marketplace chez ses clients est de 17 jours.

L'équipe dite "performance vendeur", qui gère chez Amazon les déréférencements, peut décider de fermer un compte pour différentes raisons, précisées dans le mail signalant au vendeur ladite fermeture. Les entreprises doivent avant tout respecter un certain nombre d'indicateurs de qualité : leur taux de commandes défectueuses doit être inférieur à 1%, le taux d’annulations de commandes avant traitement à 2,5% et le taux d’expéditions en retard à 4%.

Contrefaçon = suspension

Un compte peut également être suspendu si Amazon suspecte le vendeur de commercialiser des produits contrefaits. L'équipe performance vendeur dispose, pour détecter ces situations, d'un outil d'identification de mots clefs (contrefait, contrebande…) dans les échanges acheteurs-vendeurs ou dans les évaluations clients. Le compte est alors automatiquement suspendu. Si jamais Amazon considère que la violation du droit de la propriété intellectuelle est volontaire, le compte restera bloqué. Dans le cas contraire, le vendeur doit identifier le fournisseur de l’article et supprimer l'ensemble de ses produits de son compte vendeur. Il doit également expliquer à Amazon comment il évaluera à l'avenir ses fournisseurs pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise, pour espérer voir son compte ré-ouvert.

Les comptes vendeurs peuvent également être suspendus s'ils grandissent trop vite. Amazon veut ainsi limiter le risque de fraude : certains vendeurs proposent par exemple des smartphones à très bas prix, en envoient quelques-uns aux premiers clients qui les commandent pour récolter des commentaires positifs. Les ventes décollent ensuite. Le vendeur les encaisse et disparaît dans la nature en fournissant de faux avis d’expédition aux consommateurs.

Un plan d'action concis

Chaque entreprise n'a droit qu'à un compte vendeur sur Amazon. Le service performance vendeur dispose d'une série d'outils pour détecter les doubles comptes et les fermer : des robots comparent notamment les adresses IP, les noms et adresses physiques, les numéros de comptes ou de cartes bancaires, le nombre de produits dans l’inventaire… "L’ouverture d’un nouveau compte vendeur lorsque votre compte a été suspendu par Amazon n’est donc pas une bonne solution", recommande Stéphane Jauffret chez Sellermania.

Les entreprises qui demandent à ré-ouvrir leur compte doivent fournir par mail à l'équipe performance vendeur d'Amazon un plan d'action détaillant les solutions concrètes mises en place pour résoudre le ou les problèmes expliquant la fermeture du compte, comme une meilleure gestion des stocks ou un allongement des délais de livraison annoncés aux internautes sur Amazon.

Attention : cette équipe d'Amazon ne répond que par mail et ne peut avoir avec chaque vendeur qu'un nombre limité d'interactions. Ses salariés ne disposent que "d’un délai très restreint pour analyser et statuer sur le cas de chaque vendeur, souvent limité à quelques minutes", détaille l'intégrateur marketplace. Il faut donc que le plan d'action soit complet et réponde à toutes les problématiques soulignées par Amazon, pour éviter les multiples allers-retours. Il doit également être le plus concis possible afin de maximiser les chances de réouverture du compte.

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