Technologie : Le futur du retail est déjà en rayon

Et si la qualité de l’expérience client dépendait surtout de la performance des technologies ? Immersion dans les coulisses tech du retail avec Éric Bornet, Directeur Commercial France chez Juniper Networks.

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Technologie : Le futur du retail est déjà en rayon
Vous venez de publier un livre blanc en collaboration avec Hub Institute sur l’importance de la qualité des réseaux pour offrir de nouvelles expériences d’achat. Quel est le tableau aujourd’hui en France ?
Eric Bornet : Depuis deux ans, les retailers font face à un contexte de forte incertitude. La crise sanitaire a durement impacté le secteur et profondément bouleversé notre rapport à la consommation. Sans compter la « Gen Z » et ses attentes, qui impose aux marques de se réinventer. Désormais, la bataille entre les retailers se joue sur le terrain de l’innovation.
En la matière, les enseignes françaises ne manquent pas d’idées pour proposer de nouvelles expériences d’achat. Mais en coulisse, la concrétisation de leurs idées est bien souvent freinée pour une raison simple : la faible qualité de leur réseau informatique.
En quoi le réseau est-il prépondérant dans le retail ?
Eric Bornet : Du magasin aux entrepôts en passant par le site web, le mobile voire le parking, le réseau est une véritable épine dorsale supportant l’intégralité des outils et services numériques mis à disposition des clients.
Les technologies réseau les plus couramment utilisées dans le retail sont principalement le GPS, véritable point de départ des stratégies drive-to-store, ou encore le Wi-Fi, qui a beaucoup évolué, et qui, combiné au signal Bluetooth des smartphones, apporte désormais aux retailers la précision nécessaire (au mètre près) pour le guidage des clients à l’intérieur des centres commerciaux.
Aujourd’hui, de nombreuses technologies retail dépendent d’un bon réseau, comme les applications Scan & Go, qui permettent d’utiliser son smartphone au lieu de faire scanner ses produits en caisse, ou encore le caddie connecté, qui actualise automatiquement la facture du client à mesure que celui-ci remplit son chariot de courses. La réalité augmentée (AR) est également un formidable terrain de jeu pour les retailers, à la condition d’une bonne connectivité. Les technologies d’AR nécessitant la transmission d’un grand volume d’informations sur les terminaux des consommateurs, le risque de transformer l’effet « wahou » en déception peut être important.
Comment accompagnez-vous les acteurs du retail sur ces problématiques ?
Eric Bornet : Nous accompagnons par exemple le Groupe Bernard Hayot (GBH), qui a des activités variées comme la vente d’automobiles, la localisation de grandes marques du retail telles que Carrefour et Decathlon dans les territoires d’outre-mer, ou encore la gestion de centres commerciaux. Cette diversité d’activités, couplée aux challenges de l’approvisionnement sur des territoires séparés parfois de plus de 10 000 kilomètres, place GBH à la conjonction de nombreux enjeux de la transformation numérique.
Le groupe est forcé de veiller aux performances des outils métier de ses collaborateurs, mais aussi à la fiabilité du réseau Wi-Fi qui les supporte. Ce dernier a récemment été modernisé avec l’appui de Juniper Networks, pour assurer l’expérience d’utilisation de tous les outils métier déployés sur le terrain et mettre en place un socle évolutif à même de supporter les innovations numériques de GBH. Avec Mist Juniper, GBH est en mesure de contrôler de manière proactive la qualité des connexions au réseau de ses collaborateurs. Les problèmes sont résolus avant même qu’ils n’aient un impact sur l’expérience utilisateur.
Le choix des technologies est-il uniquement l’affaire de la DSI ?
Eric Bornet : Définitivement, non ! Du marketing aux pôles commerciaux, en passant par la supply chain, toutes les directions métier endossent la responsabilité de transformer leur organisation et accroître ses performances. Il est donc primordial que les directions métier qui façonnent l’avenir du retail soient en mesure de participer au choix de ces solutions réseau pour en exploiter tout le potentiel.
Il est vrai que beaucoup d’acteurs pensent que le réseau est l’affaire de la DSI. Mais les directions métier sont bien les architectes qui imaginent l’avenir de leurs enseignes. Chez Juniper Networks, nous sommes persuadés que tout architecte ne peut ignorer les fondations sur lesquelles il fait construire son ouvrage. Le réseau est le centre nerveux qui connecte l’intégralité des outils et services numériques de l’entreprise. Pour qu’il tienne toutes ses promesses et permettent à l’innovation retail d’atteindre son plein potentiel, les talents métier et techniques doivent eux aussi se « connecter ».
Contenu proposé par Juniper

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