Tok & Stok s'impose au Brésil

En vingt ans, l'enseigne créée par des Français est devenue le seul réseau brésilien du meuble et de l'accessoire pour la maison. Ses points forts : une large gamme et un sens aigu du service à la clientèle.

Enseigne brésilienne mais de création française, Tok & Stok a encore la chance, vingt ans après sa création, de ne souffrir d'aucune concurrence significative. À l'époque où Régis Dubrule (frère de Paul Dubrule coprésident du conseil de surveillance d'Accor), alors jeune cadre expatrié, s'installe au Brésil avec son épouse, il a un mal fou à se meubler. Si les obstacles (délais de fabrication, de livraisons) obligent le couple à recourir à l'importation, ils l'inciteront surtout à créer en 1978 un premier magasin à Sao Paulo sur moins de 400 m2. Ces années-là, les meubles en tube modernes et démontables apportent une réelle innovation dans les foyers brésiliens. Par ailleurs le développement simultané de la marque suédoise Innovator contribuera pour beaucoup au succès de l'enseigne.

Informations sur les produits, créations signées Philippe Starck et design du dernier cri : aujourd'hui, les 14 magasins brésiliens de Régis Dubrule n'ont rien à envier aux unités Ikea européennes, même si celles-ci sont beaucoup plus grandes. D'autant que Tok & Stok (que l'on pourrait traduire par « la classe et le stock ») pratique des prix accessibles sur 8 000 à 10 000 références, dont 80 % environ en exclusivité.

« Le design compte beaucoup ici et contribue souvent à faire la différence. De plus, les Brésiliens apprécient d'avoir l'ensemble de l'équipement de la maison sous la main », explique Alexis De Vaulx, directeur régional. Si l'enseigne importe une partie des meubles (chaises de bureau d'Italie, mobilier de jardin d'Israël, etc.), elle bénéficie également d'une production brésilienne de premier choix grâce aux superbes essences de bois locales. Outre l'étendue de sa gamme (20 000 m2 de stock vertical et informatisé à Barueri), les points forts de Tok & Stok résident dans son sens aigu du service à la clientèle : depuis l'accueil (tous ses vendeurs sont des architectes diplômés) jusqu'à l'après-vente (6 mois de garantie).

Rémunération flexible

Il faut dire que les ressources humaines, en particulier la politique salariale, constituent l'un des atouts de Tok & Stok. Alors que le salaire minimum brésilien se situe à 120 reals, le premier salaire de l'enseigne se monte à 250 reals. Un caissier Tok & Stok gagne 460 reals et un vendeur 1 200 reals. « Nous sommes l'une des premières entreprises de commerce de détail à s'être dotée d'un programme de rémunération flexible » souligne par ailleurs Alexis De Vaulx. De fait, un intéressement est servi lorsque l'indice global de satisfaction des clients - calculé sur de nombreux points du service - dépasse les 80%.

Pour l'heure, après avoir ouvert un quatrième magasin (4 200 m2) à Sao Paulo, Tok & Stok se prépare à ouvrir une quinzième unité de même surface à Brasilia, le 10 janvier prochain. Ce sera ensuite la conquête du nord-est (Recife, Salvador) et pourquoi pas, une incursion en Argentine.
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Article extrait
du magazine N° 1611

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