Tous des mobinautes !

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Yves Puget
Yves Puget©Bernard Martinez

Il ne faut pas se tromper. Ce phénomène n'est en rien une mode passagère. Quelques chiffres donnent le tournis : pas moins de 7 milliards d'applications pour téléphones mobiles ont été téléchargées en 2009, et 50 milliards le seront en 2012. Plus de 180 000 applications sont disponibles sur App Store, et 50 000 sur Android. En 2020, le mobile sera le premier mode d'accès à internet ! Ce constat général n'a pas échappé à la grande distribution. Leclerc Drive accepte déjà des paiements par mobile. Plus de 15 000 personnes préparent leur liste de courses sur iPhone avant d'arpenter les allées d'un Franprix. Et plus de 100 000 applications Carrefour ont été téléchargées. Et que dire d'eBay, qui a réalisé un chiffre d'affaires de 600 millions de dollars sur mobiles en 2009 et qui en attend 1,5 milliard cette année ! Véritables couteaux suisses, les téléphones sont devenus les compagnons de tous les moments et de tous les Français. 59 millions de cartes Sim circulent en France !

Mais si les applications sont de plus en plus nombreuses, elles ne restent en moyenne que quelques semaines sur un appareil. Preuve, sans aucun doute, d'une forme d'insatisfaction. Tous les professionnels traquent donc la « killer application », qui permettra de se différencier. Car, à l'instar des cartes de fidélité, qui fidélisent de moins en moins, tant elles sont dans tous les portefeuilles et proposent toutes plus ou moins la même chose, les applications mobiles d'une enseigne doivent apporter quelque chose de plus que celles proposées par ses concurrents.

Ici, contrairement aux idées reçues, ce n'est pas la technologie qui fait la différence (elle se répand trop rapidement), ni les budgets (les bonnes trouvailles ne sont pas forcément les plus onéreuses). Certes, demain, il existera un prérequis. Autrement dit, un service minimal. Le SMS informe ainsi des clients de promotions hors norme, de l'arrivage de nouveaux produits, d'ouvertures exceptionnelles. Il propose des cadeaux ou des offres spéciales. Mais bientôt, cela ne sera plus suffisant pour sortir du lot, et donc rester sur les portables.

Dès à présent, il faut réfléchir à de nouveaux services, à une approche de la relation client plus réactive et même interactive. Les distributeurs vont devoir développer une véritable stratégie multicanal (magasin, internet, mobile) et même cross-canal (monter des passerelles entre ces réseaux). Tout en comprenant que les clients d'un magasin ne sont pas des internautes, et encore moins des mobinautes. Qu'ils veulent être reconnus comme des clients uniques de l'enseigne, mais réclament des offres et des traitements adaptés à chaque réseau. Qu'ils sont pointilleux quant à la question de la protection de la vie privée, mais passent des heures sur les réseaux sociaux. Qu'ils attendent beaucoup de choses, mais pestent contre tout harcèlement électronique. Qu'ils demandent des informations simples, mais jubilent devant la moindre vidéo. Qu'ils réclament des offres fidélisantes, mais sont les rois de la comparaison et du zapping.

Joignables à tout moment et à moindre coût, ils sont pourtant de plus en plus complexes, imprévisibles et exigeants. Or, demain, tous les consommateurs seront des mobinautes.

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Article extrait
du magazine N° 2159

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