[Edito] Tous les services e-commerce sous le même toit

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yves puget

Historiquement, l’hypermarché s’est développé avec le concept du « tout sous le même toit ». Selon les propos d’Élodie Perthuisot, directrice exécutive e-commerce, data et transformation digitale du groupe Carrefour, cette notion fondatrice évolue vers « tous les services e-commerce sous le même toit ». En effet, les commerçants devront de plus en plus répondre à toutes les attentes servicielles. Et comme les clients sont de moins en moins mono­lithiques et de plus en plus zappeurs, le point de vente est appelé à se transformer en véritable couteau suisse de l’approche commerciale.

Fini le temps où il suffisait d’ouvrir son commerce et de mettre en branle tous les outils marketing et de communication pour attirer les shoppers. Aujourd’hui, ils décident quand et comment ils veulent acheter. Ils n’ont pas totalement pris le pouvoir mais les commerçants ne peuvent plus se contenter d’imposer leurs choix avec des heures d’ouverture, des parkings embouteillés et des attentes aux caisses. Ceux qui adorent arpenter le carrelage pour voir, toucher et s’informer continuent d’agir ainsi. Et s’ils n’ont pas le temps, ils demandent à un personal shopper de le faire à leur place. S’ils ne veulent pas manquer un produit, ils le précommandent sur le site de l’enseigne puis vont le chercher dans la zone de click & collect du magasin avant de faire leurs emplettes. Certains jours, ils préfèrent éviter les « courses corvées » et « se font un drive ». Et ceux qui refusent de prendre leur voiture découvrent les vertus du drive piéton, mais aussi des casiers.

Bien évidemment, certains ont du mal à quitter leur salon ou détestent faire leurs courses. Avec leur smartphone ou leur ordinateur, la livraison à domicile est faite pour eux. Mais, là aussi, c’est service à la carte. Il manque un ingrédient pour le dîner ? Le quick commerce livre en moins de quinze minutes. Mais on peut aussi se faire livrer en trois heures, en vingt-quatre heures ou en quarante-huit heures pour le « fond de placard ». Et s’ils veulent des renseignements de vive voix sans se déplacer, ils deviennent des adeptes du live shopping, Avec, au final, des solutions ­gérées en direct ou avec des prestataires qui choisissent des investissements lourds (gros entrepôts automatisés) ou légers (click & collect, dark stores…).

Demain, les commerçants qui gagneront seront ceux qui auront développé une vision totalement omnicanale et donc totalement transparente. À l’instar des formats de magasins ­(hypers, supers…), l’e-commerce va se segmenter avec des solutions qui s’ajouteront les unes aux autres pour multiplier les expériences d’achat. Et, au passage, cette vision à 360° du service permettra peut-être de sortir du principe du prix unique pour aller vers un prix à la carte en fonction du travail effectué par le retailer (coûts de préparation, délais de livraison…) et du temps passé par le consommateur (flâner en rayons ou flemmarder chez soi…). Ce qui, au-delà des abonnements qui complexifient déjà l’analyse des politiques tarifaires, rendra encore plus hasardeuses les comparaisons de prix entre enseignes et pourrait limiter (soyons optimistes) la guerre des prix.

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Article extrait
du magazine N° 2670

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