Transformation digitale du retail : quelle stratégie adopter ?

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PUBLI-RÉDACTIONNEL Devant l’essor de l’utilisation des smartphones, il devient impératif pour les commerçants de savoir être présents sur le téléphone de leurs clients, mais aussi d’interagir avec eux. Les modes de consommation et de communication ont changé : le retail doit anticiper cette évolution.

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L’influence des applications mobiles sur les modes de consommation

C’est un constat indéniable. Aujourd’hui, le smartphone fait partie de l’expérience de consommation. Pourtant, les commerçants n’en saisissent pas toujours l’envergure, et notamment le fait que l’utilisation d’un smartphone passe avant tout par celle d’une application mobile. « Les chiffres montrent que 88 % du temps passé sur un mobile l’est à travers une application, confirme Frédéric Leclef, COO de Fivory. Il y a une vraie puissance autour de l’application. D’ailleurs, elle est capable de secouer des secteurs entiers de l’industrie ou des services. C’est ce qu’on a pu observer avec Deezer ou Spotify pour la musique, Waze pour le GPS ou encore Uber pour les transports. » Dans chacun de ces exemples, l’expérience client a été améliorée : tout ce qui était auparavant pénible ou fastidieux a disparu. Les processus sont simplifiés à leur maximum. Le point de vente doit aussi s’adapter à la révolution amenée par l’omniprésence du smartphone dans notre quotidien.

Quelle stratégie adopter pour se démarquer de la concurrence ?

Menaces ou opportunités, les applications mobiles sont en effet capables de restructurer des secteurs entiers d’activité autour de nouveaux usages ou de nouveaux acteurs. Il faut donc embrasser cette tendance de fond, sans pour autant tomber dans l’écueil qui consiste à ce que chacun développe sa propre application mobile. Le consommateur est submergé. « Il y a 1,4 million d’applications sur les stores, et de la place pour une trentaine sur le smartphone du consommateur. Mais au final, l’utilisateur ne se sert que de huit d’entre elles de manière récurrente », poursuit Frédéric Leclef. S’il est impératif pour le commerçant d’exister sur le mobile de son client, il doit aussi pouvoir se démarquer. La stratégie la plus pertinente ? Se comporter de manière innovante, par le biais d’une application mobile, tout en créant un nouveau type de relation client.

Personnaliser la relation client, une nécessité

Pour Frédéric Leclef, « il est nécessaire de personnaliser la relation client, et ce au sens 2015 du terme. » Autrement dit, il faut s’appuyer sur la densité de données générées par l’application pour entrer dans un cercle vertueux. Avec Fivory par exemple, spécialiste du commerce connecté, le commerçant crée sa propre page, choisit les informations qui le concernent et utilise la solution en magasin pour ses encaissements. Éléments comportementaux, indications sur le profil du client, données socio-démographiques… Autant d’indicateurs que le commerçant peut analyser pour améliorer la qualité de sa relation commerciale. Mieux, en diffusant une communication ciblée, notamment au niveau local, il s’assure de toucher le client proche de lui. « Aujourd’hui, la majorité des enseignes ont une communication nationale. La réalité est que le consommateur est intéressé par l’actualité du magasin qu’il fréquente, que ce soit en termes de nouveaux produits ou de promotions. Il ne faut pas une information insipide qui serait diffusée à grande échelle », assure Frédéric Leclef. Enfin, il ne faut pas oublier de s’adapter au comportement des jeunes adultes qui entrent dans la sphère de la consommation. Comment ? En empruntant les codes des réseaux sociaux. Aussi, c’est au magasin de savoir créer et animer une communauté, qui relève davantage du digital que du commerce. Le parcours client ne changera pas. En revanche, la manière de s’adresser au client sera, elle, nouvelle. Le canal de communication privilégié ? Le mobile. La première vitrine à animer ? Celle que trouvera le client sur son smartphone. Sans pour autant remettre en cause l’essence même du métier de commerçant, l’application vient en complément dans cet échange avec le client. Elle apporte aux professionnels tous les outils nécessaires à des modes de consommation de plus en plus actuels.

Fivory

Réconcilier les enjeux du commerçant avec les attentes du consommateur

Fivory, entreprise innovante, combine, dans une seule application mobile, le paiement sans contact, la fidélisation client et les bons plans pour faciliter les achats, aussi bien en magasin qu’en ligne et sera bientôt accessible à tous les consommateurs. Fivory met au cœur de sa proposition de valeur la relation « commerçant – consommateur » pour leurs bénéfices mutuels. À l’heure « du tout mobile », elle permet aux commerçants indépendants et aux enseignes de développer leurs relations clients et de dynamiser leurs activités.

Une phase de test grandeur nature à Boulogne-Billancourt, avec la participation de plus de 160 commerçants, a permis de confirmer l’application Fivory comme une solution novatrice associée à une capacité industrielle jamais proposée à ce jour en Europe pour répondre aux enjeux qui s’imposent aux commerçants. Aujourd'hui Fivory se déploie au niveau national en commençant par Strasbourg et Paris.

 

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