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[Tribune - Coronavirus] Comment réussir la réouverture des magasins et relancer le commerce physique ?

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DossierTRIBUNE D'EXPERTS LSA publie cette tribune de Gilles Lepoutre, président de Fora, un cabinet qui développe sur mesure des actions de mobilisation, de formation et d’émulation pour les forces de vente du retail et des marques (équipes de vente et encadrement). Pour lui, "pour réussir la sortie de crise, il faut dès maintenant y réfléchir et préparer les équipes, par des actions de communication, de management et de formation, dès ce printemps, cet été, à la rentrée et jusqu’à Noël!"

"C’est ainsi que le commerce physique retrouvera toute sa place dans ce monde omnicanal, qu’il jouera son rôle social et retrouvera une activité rentable".
"C’est ainsi que le commerce physique retrouvera toute sa place dans ce monde omnicanal, qu’il jouera son rôle social et retrouvera une activité rentable".© Fora Gilles Lepoutre

Lorsque le confinement sera levé, que les clients pourront revenir en magasin, comment faudra t’il les accueillir, les prendre en charge ? Comment faudra t’il accueillir et manager les équipes ?

Une fête !

Tout d’abord, avec ou sans masque, progressif ou massif, dans le respect des gestes barrières, le retour des collaborateurs puis des clients devra être une fête ! La joie de se retrouver devra être exprimée ostensiblement, par des actions managériales et commerciales simples, souvent déjà connues : convivialité, empathie, personnalisation, ouverture en fanfare (musique, applaudissements), affichette, mot de bienvenue personnalisé à tous, petit cadeau, …

Sécurité et enchantement managérial

Plus que jamais, les managers de proximité devront avant tout assurer et veiller à chaque instant à la sécurité de leurs équipes, sans concessions.
Leur difficile objectif sera d’associer sécurité et service clients, rigueur et convivialité.
Ils mettront toute leur énergie et leur intelligence à développer un management centré sur la personne avant le métier, à mener des actions de plaisir, émotionnelles, informelles, conviviales, en osant la confiance, et en totale sécurité.
Employees first !

Les « étapes de la vente » : c’est ter-mi-né !

Sur le plan commercial, qu’on se le dise une fois pour toute, ce sera enfin l’occasion de sortir du dogme des « étapes de la vente » selon le même déroulement chronologique pour chaque client.
Cette pratique du siècle dernier ne répond absolument plus à leurs attentes. Elle est même contreproductive.
C’était déjà vrai bien avant le confinement ; l’omnicanal et les nouveaux parcours d’achat étant passés par là !
Après la crise ce le sera encore davantage.
Car les clients, saoulés de sites e-commerce, parfois en « erreur 404 », saturés, auront leur dose de contrariétés, de manque de contacts humains (pendant cette période ils n’auront eu des relations humaines « commerciales » qu’avec des livreurs tenus à distance ou des hôtesses de caisse protégées par un masque et une vitre).

Profiter de la crise pour être plus proche de ses clients

Quand les clients reviendront en magasin il faudra donc savoir répondre à leurs grandes aspirations :

  1. Etre en sécurité, eux aussi bien sûr !
  2. Vivre des relations humaines conviviales, empathiques. Donc, tout simplement, rencontrer des équipes joyeuses et d’une immense gentillesse (au passage : comme ont su l’être de nombreuses équipes de l’alimentaire pendant le confinement !).
  3. Bénéficier de vendeurs experts, capables de les conseiller dans la réalisation de leurs projets, sachant les rassurer et apporter à chacun les plus-values dont il aura besoin à cet instant précis.

Parfois le contact sera bref, parfois long, mais l’objectif sera toujours le même : que chaque client vive une véritable « expérience » relationnelle, qu’il soit bien conseillé et satisfait de ses achats, qu’il ait envie de revenir !

Retrouver le rôle social du commerce physique

C’est ainsi que le commerce physique retrouvera toute sa place dans ce monde omnicanal, qu’il jouera son rôle social et retrouvera une activité rentable.
Pour réussir la sortie de crise il faut dès maintenant y réfléchir et préparer les équipes, par des actions de communication, de management et de formation, dès ce printemps, cet été, à la rentrée et jusqu’à Noël !

A PROPOS DE L'AUTEUR :
Gilles Lepoutre est un acteur passionné du développement des compétences commerciales et managériales des forces de vente du retail et des marques. Il en est devenu un expert reconnu et conférencier sollicité. Il a intégré le cabinet FORA en 1986 dont il est aujourd’hui le président. A la tête de FORA il investit très tôt dans les solutions de formation « blended » et e-learning, développe la plateforme LMS « Simple ©», les applications de formation ludiques et participatives « 1 jour 1 savoir © », « 1 jour 1 pratique © » et « Défis © » qui stimule la diffusion virale des compétences. Il développe l’entreprise avec son complice Nicolas Picard, en charge de l’innovation digitale, récemment nommé directeur général. Ils sont entourés d’une équipe de 20 collaborateurs.
 
FORA développe sur mesure des actions de mobilisation, de formation et d’émulation pour les forces de vente du retail et des marques (équipes de vente et encadrement). Elle anticipe et accompagne les évolutions omicanales du commerce et de la distribution (web to store, web in store, client hyper-connecté, …). En avril 2020 FORA conçoit et développe une approche innovante de réouverture des magasins et de relance du commerce physique, suite au confinement lié au Covid 19.
 
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