Tribune : Pourquoi investir dans les points de vente mobiles ?

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TRIBUNE D'EXPERTS Par Rick Chavie, Chief Solution Officer, hybris software (groupe SAP)

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D’après la 24ème édition de l’« Annual Retail Technology Report » édité par RIS (Retail Info System News) sur les technologies dans le secteur de la distribution, plus de 55% des retailers ont déclaré  investir ou avoir l’intention d’investir dans les 24 prochains mois dans des solutions de points de ventes mobiles. Ne les croyez pas ! Ce que les distributeurs recherchent réellement, c’est une nouvelle expérience pour leurs clients, qui associerait  la richesse d’une expérience digitale à l’engagement client en magasin.

Vous n’êtes pas convaincu ? Que penseriez-vous si je vous disais que les points de vente mobiles existent depuis près de 15 ans et que pourtant seul un nombre limité de commerçants ont adhéré. Leurs réticences ne portent pas sur la partie « mobile », nous savons que du consommateur au vendeur, des générations « digital natives » aux personnes ayant adopté les technologies plus tardivement, le mobile est incontournable. Leurs réticences sont plutôt liées au point de vente lui-même. Le recours à un système de point de vente mobile traditionnel ne génère pas un retour sur investissement suffisant s’il ne sert qu’à réduire les files d’attente lors des pics d’activité ou à organiser des ventes temporaires à l’extérieur.

Il serait préférable d’investir dans les « NoPOS », ou « Not Only POS ». Si vous pouvez engager un consommateur au sein d’un point de vente physique, l’inciter à effectuer des achats additionnels ou de gamme supérieure, en fonction de son historique en ligne ou de sa wishlist, et que vous autorisez les vendeurs à proposer des offres promotionnelles personnalisées – ce qui n’est pas faisable au sein d'un magasin – vous gagnez sur les deux tableaux. En investissant dans des points de vente nouvelle génération, vous bénéficiez à la fois d’un dispositif  de clienteling complet  et de fonctionnalités de point de vente (qui plus est mobile). Vous pourrez ainsi satisfaire le client quel que soit le lieu où il se trouve dans le magasin et à n’importe quelle étape de son parcours d’achat.

La distribution est en train de subir des changements profonds requis par les consommateurs. Les clients sont devenus exigeants face aux distributeurs fonctionnant encore en silos, où un achat en ligne reste moins cher qu’en magasin mais implique un délai de livraison de trois jours. Aujourd’hui, les clients exigent une expérience cohérente à travers chaque point de contact et souhaitent effectuer ou retirer leurs achats n’importe où et au même prix.

Les retailers ont essayé de relever ce défi en intégrant des stratégies cross-canal, impliquant les points de vente traditionnels, leur ERP et leur plateforme de commerce avec plus de difficultés que de succès. Ce qui est maintenant reconnu dans l’ensemble du secteur, c’est qu’une approche omni-canal est indispensable. Le rapport du RSR daté de novembre 2013 a montré que plus de 60% des distributeurs considèrent que leur plateforme e-commerce sera à terme leur plateforme digitale pour l’ensemble de leurs canaux.

Autrefois, les sites web se devaient d’être aussi attractifs que les magasins ; aujourd’hui, ce sont les magasins qui tentent désespérément d’offrir une expérience aussi palpitante que celle proposée en ligne. Ce but peut être atteint grâce au déploiement de dispositifs mobiles de relation client et d’encaissement, considérés comme des extensions de la plateforme de commerce. hybris, grâce à son partenariat privilégié avec OneView Commerce, propose des solutions pour répondre à cette tendance et apporte aux distributeurs une vraie valeur ajoutée à travers le monde.

La solution pour offrir une meilleure expérience en magasin se trouve dans le parcours client et la manière dont il souhaite interagir avant, pendant et après sa transaction. Par exemple, lorsqu’un client achète une nouvelle tenue pour une occasion particulière, il est probable qu’il soit également à la recherche de conseils concernant les accessoires adéquats pour compléter son achat. De la même manière, lorsqu’il cherche un nouveau téléphone portable, il a tendance à échanger avec un vendeur sur les différents forfaits  proposés, ou encore sur les services complémentaires comme les garanties et autres assurances.

Le niveau de connaissance des vendeurs est  désormais crucial dans la prise de décision d’un achat. L’utilisation d’une solution mobile « NoPOS » gérée via une plateforme de commerce vous permet de mettre toute la puissance de vos capacités commerciales entre les mains de vos vendeurs. Ils peuvent ainsi partager avec le client des contenus comme des vidéos et des données techniques, informations que l’on ne trouve habituellement que sur les sites web. Cela augmente la confiance du consommateur tout en permettant aux vendeurs d’accroitre leurs ventes.

L’association entre la plateforme de commerce et les points de vente mobiles devient évident pour les scénarios d’achat de type réservation ou achat en ligne et retrait en magasin. Le 24ème rapport annuel du RIS sur les technologies,  montre que plus de 80% des achats sont désormais de type « click and collect ». Une plateforme mobile fondée sur le principe du panier unique, avec une vision unique du client et avec un prix fixe, comme le propose OneView Commerce, peut contribuer à l’augmentation du panier d’achat en magasin dans 30% des cas.

Ce sont là les quelques raisons pour lesquelles les commerçants ont recours au clienteling mobile et aux dispositifs d’encaissement proposés par la plateforme de commerce, qui conduit à une meilleure satisfaction client, à des équipes de vente mieux informées et à une augmentation des revenus.

Pour plus d’informations : http://www.hybris.com/en/partner/hybris-extend/oneviewcommerce

 

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