Trop de codes- barres illisibles

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L'ÉVÉNEMENT DE LA SEMAINEUn chariot sur cinq recèle au moins un article dont le code-barres ne peut être lu par le scanner en caisse. L'étude de GS1 France, dévoilée en exclusivité par LSA, montre aussi que seuls 2% des articles sont concernés. Les responsabilités sont partagées entre distributeurs et industriels.

>C'est une scène quotidienne, banale, familière. À la caisse, un produit ne passe pas au scanner. La caissière fait aussitôt une nouvelle tentative de lecture. Encore un échec. Elle tape alors les 13 chiffres du code-barres ou appelle un collègue pour lui indiquer le prix. Des dizaines de secondes s'écoulent, une éternité, d'autant que la file d'attente s'allonge. Une fatalité ? Quel est le nombre de produits dont le code-barres ne passe pas en caisses ? C'est l'un des secrets les mieux gardés des distributeurs... car c'est l'un des plus difficile à quantifier.

Un chariot sur cinq !

GS1 France lève le voile sur cette maladie chronique de la filière industrie-commerce, honteuse mais pas mortelle. L'organisme paritaire a décidé de dénombrer le nombre de codes-barres illisibles en caisses. Les résultats, révélés en exclusivité par LSA, sont édifiants. Plus d'un chariot sur cinq a, au moins, un article à problème. Mais que les distributeurs se rassurent, l'ampleur du phénomène est à relativiser. Seuls 1,9 % des 33 000 articles scannés affichent un bug. Un chiffre proche des estimations internes des enseignes. « Nous avons, selon les semaines, entre 1 % et 2 % des articles qui ne passent pas », indique Annick Bodin, propriétaire de l'Intermarché de Gif-sur-Yvette (91). « Ce phénomène n'est ni massif ni négligeable », martèle Pierre Georget, directeur général de GS1 France. Dans la majorité des cas, un deuxième passage au scanner suffit et les clients achètent finalement les 2 % de produits à problème. Mais ces chiffres ne sont pas anodins. Car le temps d'attente perçu par le consommateur s'allonge : vingt-trois secondes en moyenne pour résoudre le problème, c'est très long. En extrapolant à l'année, ce seraient plus de 2 300 caissières dédiées à la résolution des problèmes pour les hypers et supermarchés. Le montant moyen de l'article à problème n'est pas négligeable : 6EE. Enfin, ce sont les meilleurs clients, les plus fidèles, qui sont pénalisés. Ils ont, mathématiquement, plus de risque de tomber parmi les chariots touchés.

« Le phénomène était mal connu jusqu'ici, car masqué par l'action des caissières qui compensent sans arrêt ces anomalies », ajoute Pierre Georget. Ajoutons une communication loin d'être fluide entre les magasins et les fournisseurs, et vous obtiendrez des problèmes récurrents. En effet, ce n'est pas simplement un article qui coince mais tout le lot de fabrication. « En achetant un paquet de brioches, en self-scanning dans mon hyper Auchan, je suis resté bloqué, raconte un spécialiste de l'impression de codes-barres. Comme c'est mon client, je le préviens et il transmet au magasin. Trois semaines plus tard, la question n'est toujours pas réglée. »

Trouver le vrai maillon faible

Plutôt gênant à l'heure où les magasins souhaitent étendre leur parc de caisses en libre-service et où le self-scanning connaît une nouvelle jeunesse. « Nous sommes sur les derniers mètres, ceux où on veut approcher les 100 % de lecture fiable, renchérit Diane Taillard, responsable de projet chez GS1 France. Il faut donc se pencher sur une multitude de détails et d'attitudes. » Entre autres, que les magasins et leurs fournisseurs évitent de se repasser le sujet sans le résoudre. Si, la grande majorité des problèmes d'étiquettes sont identifiés, l'origine des codes-barres défectueux montre combien le phénomène est mal estimé.

Les dysfonctionnements dus à la pesée en magasin ne représentent, en fait, que 6 % du total. Un résultat qui a étonné plus d'un distributeur. « Franchement, je croyais que les clients étaient le maillon faible de la chaîne », indique le patron d'un hypermarché. Les a priori ont la vie dure ! « Désormais, les clients maîtrisent bien la pesée, sourit Candido Pérez, directeur du Cora de Toul (54). Ils ont tendance à mieux mettre les étiquettes tandis que le personnel qui effectue la pesée accélère le flux, ce qui est un risque de mauvaise pose. » Exit la pesée, ce sont donc le préemballage en magasins et les articles manufacturés qui sont sur la sellette. « Les fabricants que j'ai rencontrés sont tombés à la renverse en constatant que les problèmes venaient en majorité de chez eux », raconte Virginie Zemb, consultante senior shopper chez Iri.

Le casse-tête de la pose

Un résultat à nuancer. Si, au palmarès des articles défectueux, ce sont les fruits et légumes et la boucherie-volaille qui remportent la palme, on y voit surtout des grosses PME (fruits et légumes) et du préemballage dans les magasins (boucherie). « Comme elles n'ont pas de forts volumes, elles utilisent des étiquettes thermiques, moins chères, qui réagissent à la chaleur comme le papier fax, détaille Jérôme Metteau, responsable du marché agroalimentaire chez Avery-Dennison, fournisseur de solutions d'étiquetage. Or, les fruits et légumes, dont la durée de vie est très courte, sont exposés à la lumière. Et au jour, les étiquettes se détériorent plus rapidement. »

La pose des étiquettes relève parfois du casse-tête. « Sur les filets de pommes de terre en particulier, précise Franck Egonneau, directeur du Super U de Pont-Saint-Martin (44). Le stockage en masse efface les codes-barres et le support n'est pas assez grand pour accueillir un EAN 13 de qualité. Le cordon, lui, est trop fin. » Autre explication avancée, les PME des fruits et légumes, qui ne sont pas toutes adhérentes à GS1 France, ne sont donc pas formées et suivies. Pourtant, pour mettre un code-barres sur un sachet de 10 pommes, il suffit d'aller voir le code dans un tableau sur internet... Quant aux fromages (12 % des problèmes), c'est le conditionneur qui met le code-barres, pas les fromageries. Et cet intermédiaire n'a pas de relation avec GS1...

Baveux et poreux

Le préemballé, effectué dans les laboratoires des magasins, n'échappe pas non plus aux chausse-trapes. « Les codes baveux et les étiquettes poreuses, mises en exergue dans l'enquête, sont le signe évident d'un problème du matériel des magasins, commente un spécialiste de l'imprimante. Le code-barres est un mix très délicat entre la machine, la tête d'impression et la qualité de l'étiquette. » En toile de fond, le prix, qui varie du simple au double entre le thermique direct et le transfert thermique, fait pencher la balance en faveur du moins-disant. Et toujours des processus internes de vérification et d'entretien des machines qui peuvent être défaillants ou peu suivis pour cause de turn-over des employés et de flux tendus dans la pose des étiquettes.

A contrario, les codes-barres des articles produits en grande série (boissons, shampoings...) posent peu problème, car c'est l'imprimeur qui appose le code-barres. Seules l'heure de fabrication et la date d'impression sont ajoutées en usine. Sauf que toute règle a son exception... Et accroissement des emballages spécifiques sur les lots aidant, il faut mettre un autre code-barres. Ce qui risque d'engendrer des froissements. Un risque également pour la IVe gamme en fruits et légumes, bien qu'elle bénéficie d'une technique de pose plus sûre, le transfert thermique sur film d'emballage avec un film carbone encré qui imprime sur un film d'emballage.

On le voit, les risques existent quelles que soient les techniques de pose. Et les solutions pour réduire les 2 % d'articles à problème aussi ! Ainsi, moins manipuler et ne plus entasser ces produits évitent les déchirements. On peut également revenir à la pesée par le client, comme le fait le Cora de Toul, le seul de l'enseigne dans ce cas. Toujours en magasins, la vérification systématique des articles, théoriquement indispensable, ne devrait plus être un voeu pieux. « Je ne refuse jamais de produits à réception, indique un associé d'un groupement. Si je les commande, c'est que j'en ai besoin dans la journée ; alors je règle les problèmes de codes-barres en caisses... » Les habitudes perdurent. « Nous avons développé chez les Mousquetaires un logiciel spécifique, raconte Annick Bodin. Nos employés saisissent le code-barres de tous les nouveaux produits girafe et en promo. Ils sont rattachés aux fichiers articles, ce qui assure la qualité du code-barres. » Enfin, pour résoudre les 13 % de difficultés de lecture dus aux marges non respectées, Tesco a disposé sur ses marques propres des chevrons à gauche et à droite. Le procédé pourrait être adopté dans l'Hexagone.

En cas de problème, prévenir est essentiel. « Nous organisons des remontés journalières d'anomalies », ajoute Candido Pérez. Chez Cora comme dans d'autres enseignes. Pourtant, certains articles restent, jour après jour, avec leur code-barres défectueux.

Maintenant que les chiffres sont connus, le chantier qui s'annonce est de longue haleine. GS1 France a prévu un programme de sensibilisation des gens de métier en magasin. L'organisme souhaite également créer une plate-forme en interne afin que les magasins lui indiquent leurs erreurs et qu'il les transmette aux industriels. En toute impartialité. Car tous ont à y gagner.

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Article extrait
du magazine N° 1957

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