Un manager de proximité

carrière La chef de secteur caisses organise le travail de la ligne de caisses en fonction des prévisions de flux de la clientèle et veille en permanence à assurer sa fluidité.

A peine arrivée à son bureau, Isabelle Picque se jette sur son ordinateur pour s'assurer que le passage en caisses de la veille s'est bien effectué de manière optimale. « Chez Auchan, nous avons le culte du résultat », s'amuse la chef de secteur caisses de l'hypermarché de Montgeron, dans l'Essonne.

En tant que responsable du fonctionnement de la ligne de caisses, elle doit veiller tout au long de la journée au bon déroulement des opérations. Et surtout, à ce que les clients n'attendent pas au moment de régler les achats. Il s'agit de les fidéliser ! À elle d'anticiper et d'ouvrir les caisses en nombre suffisant en fonction du flux des visiteurs et d'en assurer la fluidité. La méthode : « On projette un chiffre d'affaires. Si l'on se trompe vers le haut, on aura un trop grand nombre d'hôtesses aux caisses par rapport au trafic. L'inverse, en revanche, sera plus embêtant. »

Organiser le travail de chacun

 

Pour cela, la chef du secteur caisses se fonde sur les chiffres de l'année précédente. Ceux-ci sont ensuite adaptés en tenant compte, notamment, des offres, événements et promotions prévus. Ainsi, c'est elle qui organise par jour et par tranche horaire le travail du personnel de caisses en prévision de l'affluence avec, toujours en filigrane, la satisfaction du client pour priorité. « Il faut avoir un grand sens de l'organisation, être très réactif et... aimer le chiffre ! », reconnaît-elle.

Si elle planifie les horaires de chacun trois semaines à l'avance, elle est souvent amenée à les réviser, doit gérer les absences prolongées et trouver en permanence des solutions pour améliorer le passage en caisses. « Il faut toujours garder du temps pour l'imprévu », souligne Isabelle Picque.

Rattachée au directeur de magasin, la chef de secteur caisses fait partie des membres du comité de direction et se trouve à la tête d'une équipe de 120 personnes. Soit un quart des effectifs de l'hypermarché qui, au total, compte près de 400 salariés. Elle dirige l'ensemble des caissières, des responsables de caisses, des personnes chargées de l'accueil, de la billetterie et de la carte de paiement, ainsi que les deux responsables de coffre. « C'est, avant tout, gérer une équipe de femmes, car il s'agit beaucoup de postes à temps partiel. Mais aussi une des richesses qu'offre le métier », avoue Isabelle Picque.

Tous les matins, la chef de secteur caisses passe dans les rangs pour dire bonjour à ses troupes. On se tutoie, s'appelle par son prénom, échange quelques mots. Qu'il s'agisse des étudiants, travaillant pour financer leurs études, ou des hôtesses de caisses présentes depuis des années dans le magasin, Isabelle connaît tout le monde de la même façon. « Je sais où ils habitent, combien chacun a d'enfants... Pour faire ce métier, il faut aimer l'autre. Pour certaines hôtesses de caisse, ce travail constitue un salaire d'appoint ; pour d'autres, la situation est plus difficile. Il faut beaucoup d'écoute », concède-t-elle. Puis elle ajoute : « On est garant du climat social. »

Sur tous les fronts

 

Isabelle Picque recrute elle-même son équipe, pourvoit à sa formation, l'anime et la motive au quotidien. « Il est important de donner du sens aux actions de chacun, développer leur autonomie, les faire évoluer professionnellement en les aidant à réaliser leurs projets dans l'entreprise. Mon rôle, c'est conseiller, former, parfois aussi recadrer. C'est d'abord du management de proximité. »

La chef de secteur caisses est sur tous les fronts à la fois. Elle assure les opérations courantes du secteur : l'ouverture et la clôture de la caisse, les annulations d'opération, les avances de monnaie, les retours de marchandises et la lourde responsabilité du coffre. Lorsqu'apparaît un écart de caisse, elle doit trouver une solution au plus vite pour régler le problème. Quand survient un litige en caisse avec les clients, elle intervient. Des papiers traînent près des caisses, un produit a été renversé... aussitôt, elle appelle le responsable du magasin, car elle est également là pour veiller au bon entretien du matériel, à la propreté de l'accueil et à son rangement. En cas d'affluence, elle n'hésite pas à s'installer derrière la caisse pour donner un coup de main. C'est elle aussi qui gère le comptoir accueil du magasin, a en charge la vente de la carte de paiement et le développement de la billetterie (spectacles, voyages). Chez Auchan, comme tous les chefs de secteur, Isabelle Picque est amenée à animer des sessions de formation sur la démarque inconnue ou sur l'accueil client, par exemple.

La chef de secteur caisses avoue ne pas avoir le temps de s'ennuyer. Sa journée commence tous les matins à 8 heures et se termine parfois à 20 heures. « Je fais ce métier depuis huit ans avec toujours autant de passion », affirme Isabelle Picque. Ce qu'elle apprécie particulièrement dans sa fonction, c'est la variété des tâches. « Il faut s'adapter à toutes sortes de situations, savoir travailler dans l'instant. » Bref, faire preuve en permanence d'initiative !

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Article extrait
du magazine N° 1988

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