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Un modèle social à double tranchant

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DossierEDITION SPÉCIALE À l’entrepôt de Douai, tout comme dans les 95 autresdans le monde, tout est codifié, chaque tâche, chaque pas. Pour essayer de rompre un travail monotone, la polyvalence est développée et les conditions de travail sans cesse améliorées… dans la mesure du possible.

Chaque matin, les 490 employés du centre de distribution d’Amazon de Douai, dans le Nord, le dernier ouvert par la firme en France en septembre 2013, font quelques minutes d’étirements, histoire de s’échauffer avant de parcourir une dizaine de kilomètres dans les 90 000 m² de « floor ». Ici, de 5 h 40 à 21 heures, les « associates » « pickent » et « packent ». Comprendre : les employés collectent les articles et confectionnent les colis. À des rythmes réputés les plus élevés du marché, puisque chacun prépare en moyenne 13,6 « unités » par heure, 8,4 seulement à la première heure de la journée, lors de la mise en route.

« Nous appliquons les méthodes japonaises du Kaizen, explique Ronan Bolé, « general manager » du centre de distribution de Douai, qui arrive directement de Valeo, à Shanghai. Les améliorations qui font que nous sommes aussi performants remontent quotidiennement du terrain. » Chaque matin, vers 9 heures, Ronan Bolé se rend dans l’entrepôt avec son équipe de quinze « area managers ». Un rituel baptisé en interne la « gemba walk ». Il s’agit de faire remonter du terrain toutes les tracasseries du jour, du risque de chute d’un article au scanner qui ne fonctionne pas.

Des principes éprouvés… et dénoncés

« Safety » (sécurité), le mot est partout chez Amazon. Dans le hall d’entrée trône plusieurs tableaux, dont celui des accidents du travail – ici, seulement trois depuis le début de l’année –, ou celui de la meilleure initiative venant d’un « associate », le RIR (rapport d’identification du risque). Cette fois, c’est un salarié qui a inventé un filet de sécurité pour éviter la chute d’articles lors de transports par le train. Bonus de la maison, un chèque cadeau de 50 €. Chaque nouvel entrant a droit à une journée de formation à la « safety school », cinq heures dont trois sur le site.

Dans l’entrée, aussi, les « 5S » d’inspiration japonaise sont mis en avant : « seiri », débarrasser ; « seiton », ranger ; « seiso », nettoyer ; « seiketsu », standardiser et « shitsuke », discipline… Autant de principes martelés partout dans le centre de Douai… et dénoncés par le journaliste Jean-Baptiste Malet dans son livre paru il y a un an, « En Amazonie », pour lequel il s’est infiltré dans un entrepôt à Montélimar (26) : « La spécificité d’Amazon, c’est son organisation interne impitoyable pour l’humain, élaborée à partir de son infrastructure informatique, avec ses bornes wi-fi partout, ses caméras de surveillance, son contrôle total de l’individu, de la productivité, ainsi que son paternalisme maison très idéologique. » Ronan Bolé, lui, met en avant la « polyvalence » de plus en plus courante chez Amazon, les employés alternant les tâches.

Productivité, paternalisme – les « associates » de Douai vont venir déguisés aux couleurs du Brésil le temps d’une journée –, des critiques que subit de plus en plus Amazon ? « Les conditions de travail étaient bien pires chez Lidl et Auchan, où j’étais avant, souligne Simon Riquier, area manager. Ici, l’organisation du travail est beaucoup plus fluide, toutes les informations remontent de la base. Nous paramétrons notre productivité de façon à ce qu’elle soit réalisable par les associates. »

Salaires gelés

Les syndicats, présents en France, la CGT en tête, ainsi qu’en Allemagne, alors qu’il n’y en a pas aux États-Unis, ne sont pas de cet avis. Les débrayages sont fréquents, surtout à Sarran (45) et à Chalon-sur-Saône (71), là où il y a deux autres entrepôts. Objets du courroux : les salaires et les conditions de travail. « Les salaires sont gelés depuis un an, dénonce Sébastien Boissonnet, délégué syndical central CGT pour Amazon France. Amazon met en avant le coût du travail dans l’Hexagone. » En jeu également, les temps de pause et l’emplacement des pointeuses.

Le dénominateur commun entre le travail en entrepôt et au siège réside dans la quantité ! « Partout, Amazon vise l’excellence, estime Pierre Cannet, qui dirige Blue Search, un cabinet de chasseur de têtes spécialisé dans l’e-commerce. Et débusque toujours les meilleurs profils. » Chez les industriels notamment, dans les bonnes écoles d’ingénieurs ou de ­commerce. L’art de recruter fait partie des incontournables d’Amazon avec, comme maître, Jeff Bezos, qui favorise toujours l’expérience et la connaissance du terrain, ce fameux « floor » arpenté par tous, cadres comme employés.

1 498,61€ brut

Le salaire d’un préparateur de commandes chez Amazon

124 600 salariés

dans le monde, dont 20 000 aux États-Unis et 2 000 en France

10 à 12 km/jour

par jour pour un « picker » selon la direction, 15 à 20 selon les syndicats

830 CDD

convertis en CDI en France depuis deux ans

Sources : Amazon, LSA

Les avantages

  • Des cadres très connectés au terrain. Toutes les remarques remontent de la base, ce qui permet aux employés de participer aux améliorations de l’entreprise et de se sentir plus impliqués.
  • La possibilité d’ascension sociale en interne. En entrepôt, un « associate » peut devenir « lead », puis « area manager ».
  • Une bonne école pour toute personne qui y passe, que ce soit au poste de cadre ou en entrepôt. Les « amazoniens » sont des personnes recherchées par les chasseurs de têtes.

Les limites

  • Un rythme de travail insensé, souvent dénoncé, qui peut menacer l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle.
  • Un paternalisme pesant, avec des « lipdubs », des événements costumés pour les salariés tous les deux mois, des cadeaux maison pour récompenser les salariés « vertueux ».
  • Le contrôle absolu de toutes les opérations de la main-d’œuvre en entrepôt pour atteindre les objectifs en termes de productivité, soit 20 000 colis par jour en moyenne.

Et demain

« Amazon a la culture américaine de la nouvelle frontière. Cette entreprise veut toujours recruter grand pour des gens qui voient grand. C’est une société qui se donne les moyens de ses ambitions en embauchant toujours les meilleurs, auxquels elle offre une carte de visite fabuleuse. »

Pierre Cannet, patron de Blue Search, cabinet de chasseurs de têtes dans le secteur de l’e-commerce

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Article extrait
du magazine N° 2327

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