Une étude Eptica montre l’émergence des médias sociaux comme canal de relation client

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DossierEptica, leader européen de solution multicanal et multilingue de gestion des interactions clients, a publié lors du salon eCommerce 2011 les résultats de sa 3ème étude sur les entreprises face au multicanal de Paris en collaboration avec le cabinet Nexstage.

L’étude 2011 confirme l’importance croissante des réseaux sociaux qui sont devenus un canal d’interaction entre les entreprises et leurs clients. Sur les 100 sites étudiés, 52 indiquent un lien vers leur page Facebook, 43 vers leur compte Twitter. Les secteurs de la mode en ligne et des télécommunications sont les plus prompts à les utiliser. L’étude note par ailleurs une maturité au niveau des investissements sur le canal email qui reste toujours très utilisé par les consommateurs. Les entreprises qui ont investi dessus ont bénéficié de retours sur investissement élevés en termes de satisfaction client. Enfin, l’étude souligne la nécessité d’améliorer la qualité des réponses tout en veillant à la cohérence des informations délivrées sur les différents canaux utilisés.

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