Omnicanalité: vers un renouveau de l'expérience client

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La 4e édition de l’étude LSA/HiPay démontre que le commerce est en mutation vers une omnicanalité totale, avec toujours plus de digital.

Le click&collect s'est développé avec la crise sanitaire.
Le click&collect s'est développé avec la crise sanitaire. © Celio
Chiffre
  • 64 % : la part des Français qui, lors d’une commande sur une borne automatique ou un écran digital, préfèrent payer directement sur la borne (par CB, téléphone, etc.)

Oui, la crise sanitaire a accéléré le développement omnicanal. Pour preuve : selon l’étude LSA/HiPay, 63 % des Français ont eu recours au moins une fois au click & collect (+ 29 points), 44 % à la livraison à domicile d’un achat en magasin (+ 24 pts) et 37 % au retour en magasin d’un produit acheté en ligne (+ 18 pts).

De fait, 41 % des distributeurs interrogés n’ayant pas encore atteint l’omnicanalité à l’heure actuelle estiment qu’il s’agit d’une priorité pour eux dans les douze mois à venir. Si, en 2020, les professionnels travaillaient surtout sur la possibilité de faire livrer des produits indisponibles en magasin ou sur les store locators, en 2021, la vision de l’omni­canalité semble en revanche beaucoup plus large et l’enchantement de l’expérience client est de retour. Dans l’échantillon de l’étude, le développement d’applications mobiles a, par exemple, bondi de 19 points pour atteindre 34 %, et celui de la personnalisation des recommandations client de 22 points pour atteindre 31 %.

LE TACTILE LOIN DEVANT

D’après vous, quelles technologies amélioreraient l’expérience d’achat (% de professionnels et de consommateurs qui classent l’item en premier) ?
 

 

CARREFOUR SÉDUIT
Top 5 des enseignes leaders sur l’expérience d’achat
 

 

Le point clé du paiement

Ces nouveaux services devront être soutenus. 22 % des Français classent les écrans et tablettes comme la technologie la plus à même d’améliorer l’expérience d’achat à court terme, devant la gestion visuelle de la prise sur étagère (15 %) et les QR Codes (13 %). Côté distributeurs, les tablettes et écrans sont aussi en première place (28 %).

Domaine souvent délaissé, mais point d’irritation fréquent, le paiement va aussi participer à l’enchantement de l’expérience client. Alors que Monoprix et Apple mettent en avant un paiement sans contact par téléphone à plus de 50 €, on remarque que celui plafonné à 50 € et par carte bancaire est devenu la norme. Les caisses de paiement autonomes ont aussi le vent en poupe avec 65 % des Français les ayant déjà utilisées et 30 % des distributeurs en ayant déjà installé.

Quant au paiement en ligne, il évolue de manière tout aussi significative. Entre l’utilisation de Google Pay, des solutions en 1 clic ou l’apparition du paiement partagé, le paiement en plusieurs fois illustre le mieux le changement de paradigme que nous vivons. Alors que les Français décident déjà du « lieu » et du moment de l’achat, le moyen et le moment du paiement sont aussi amenés à devenir des critères de sélection prépondérants. 

Liquide, chèques : les consommateurs plus conservateurs que les pros

Pour vous, les moyens de paiement aujourd’hui, c’est avant tout… (trois réponses possibles)
 
Peu de curiosité pour les « Pay »
Parmi les dispositifs que vous connaissez mais que vous n’avez jamais utilisés, lesquels aimeriez-vous expérimenter ?
La force de l’habitude
Pourquoi n’utilisez-vous pas les solutions de paiement non bancaire ?
Le paiement différé, pour les gros achats
Pourquoi avez-vous déjà utilisé le paiement différé ?
Le paiement EN 1 CLIC*, ENCORE MINORITAIRE
La DSP2 n’est pas entrée dans les mœurs des professionnels…
… ni le 3D Secure dans celles des clients

Connaissez-vous le 3D Securelors des paiements en ligne ?
 
Inquiétudes pour les données personnelles
 
Quels freins voyez-vous à ces nouvelles expériences d’achat (plusieurs réponses possibles) ?

 

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Article extrait
du magazine N° 2668

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