Visitors Book sonde les clients

Armand Chauvel

06 Décembre 2011 \ 14h52

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Armand Chauvel

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C’est en faisant la queue à la caisse d’un hypermarché que David Lévy, fondateur et président de Jade-I, éditeur parisien de logiciels créé voici trois ans, a eu l’idée de Visitors Book. « Alors que les clients auraient voulu donner leur avis, ils ne répondaient pas à l’enquête de sortie de caisse. Une opportunité gâchée qui m’a poussé à chercher une solution, car j’avais le terminal de paiement sous les yeux », raconte-t-il. Compte tenu de son expérience préalable dans les terminaux de paiement, il pense à ceux-ci pour poser des questions auxquelles les clients pourraient répondre par une seule et simple note en appuyant sur une touche.

Une réponse en deux, trois secondes

Aujourd’hui, Visitors Book est en cours de déploiement dans tous les magasins de Lapeyre et intéresse d’autres enseignes. Facile à télécharger et compatible avec l’ensemble des terminaux de paiement du marché, il pose les questions (personnalisables par enseigne, par zone ou par magasin), collecte les réponses, les synthétise et les fait remonter le soir même aux intéressés sous forme de tableaux de bord. « Un cycle court, motivant pour les équipes, qui fait naturellement progresser de 10 points la satisfaction des clients sur le point de vente », affirme David Lévy.

En caisse, une explication de l’hôtesse et un simple habillage du terminal permettent, le paiement conclu, de recueillir la réponse en deux ou trois secondes, sans ralentir le passage. En effet, Visitors Book ne pose qu’une question par consommateur, son efficacité provenant du volume de réponses recueillies : les experts considèrent qu’une question posée huit fois permet d’obtenir une réponse pertinente. Or, une caisse d’hypermarché voit passer en moyenne 250 acheteurs par jour, 60 à 80 % d’entre eux effectuant leur paiement par carte bancaire… Chez Lapeyre, l’expérience prouve que 50 % de la clientèle acceptent de répondre.

Suivi permanent de la satisfaction

Par rapport aux méthodes traditionnelles, sondages ou panels, la société Jade-I met en avant plusieurs avantages de son logiciel. Il recueille « à chaud » les impressions du client et les données, anonymes, peuvent être croisées avec des informations sur les achats. Il apporte en outre la garantie que la personne interrogée vient d’effectuer un acte d’achat. Enfin, son coût est bien inférieur à celui d’une journée de sondage en magasin : Visitors Book est vendu sous forme d’un abonnement de type SaaS à un prix, dans la plupart des cas, en deçà de 1 € par jour et par terminal. Le tout pour un suivi permanent, et non plus ponctuel, de la satisfaction des clients sur le point de vente.