Walmart va utiliser la reconnaissance faciale pour mesurer la satisfaction de ses clients

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Le leader mondial du retail, Walmart, développe un outil pour détecter, à l’aide de caméras, les expressions du visage de ses clients afin d’évaluer leur satisfaction... et surtout leur insatisfaction. Objectif : y remédier avant la fin du passage en caisse, afin d'éviter l’évasion de sa clientèle. 

Walmart tente de prévenir la fuite de ses clients avec des outils de plus en plus sophistiqués.
Walmart tente de prévenir la fuite de ses clients avec des outils de plus en plus sophistiqués.© Market Value

Un nouvel outil marketing pour mesurer la satisfaction client en temps réel ? C’est en tout cas ce que tente de développer Walmart, selon une information révélée par le Wall Street Journal. Le retailer américain a déposé un brevet, relate le quotidien, à propos d’une technologie de reconnaissance faciale. Celle-ci s’appuie sur son parc existant de caméras présentes en magasins, qui servent habituellement pour les problématiques liées à la sécurité. A l’aide de ce nouveau procédé, il sera ainsi possible à l’enseigne de décrypter les expressions du visage des clients et de mesurer ainsi leur degré de satisfaction. Et surtout, en l’occurrence, leur degré d’insatisfaction.

Une gestion dès la caisse

Pour les clients dont la technologie signale une insatisfaction notable, une notification sera envoyée aux employés, qui pourront rectifier le tir lors du passage en caisse, et éviter ainsi que le client ne se rende chez un concurrent pour ses prochains achats. A ce jour, on ignore encore quelles seront les méthodes déployées pour redonner le sourire à sa clientèle.

Autre utilisation, Walmart se servira de cette technologie afin d’analyser les tendances du comportement d'achat des acheteurs dans le temps, toujours selon le dépôt de brevet décortiqué par le Wall Street Journal. Les historiques d’achat et autres changements d’habitude n’auront plus de secret pour le distributeur, qui pourra ainsi identifier les baisses significatives liées à une insatisfaction.

Des tests déjà opérés

Quid des sourires esquissés, par exemple, à la réception d’un sms ? Ou d’un énervement passager aucunement lié à la visite en magasin ? A ce jour, pas de réponse pour expliquer le degré de précision de l’outil qui captera et analysera les vidéos. A noter que Walmart n’en est pas à son premier essai dans le domaine. Un programme similaire, mais moins poussé, avait dejà été testé en 2015. Il avait été rapidement abandonné; les résultats étant alors jugés peu probants.

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