Web to store : Kiabi teste une carte de fidélité connectée

A Beauvais (60), Kiabi poursuit sa démarche de Test & Learn avec l’expérimentation d’une carte de fidélité connectée, qui identifie le client dès son entrée dans le point de vente et lui propose une expérience personnalisée jusqu’au passage en caisse.

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Web to store : Kiabi teste une carte de fidélité connectée

Une carte de fidélité connectée et interactive, c’est le nouveau pari de Kiabi. Co-imaginé par les équipes de l’enseigne nordiste et testé par une vingtaine de clientes volontaires entre octobre et fin novembre 2016, ce dispositif est actuellement mis en œuvre à Beauvais, dans l’Oise. Le principe : dès l’entrée du magasin, la cliente est reconnue grâce à sa carte de fidélité, placée dans son sac ou sa poche. Elle reçoit alors un SMS pour lui souhaiter la bienvenue et lui offrir des points de fidélité. Deuxième étape du parcours : lorsque le client arrive dans le rayon, une vidéo personnalisée se lance sur un écran TV, et lui propose une sélection d’articles susceptibles de lui plaire. A la fin de la vidéo, il retrouve sa sélection sur son smartphone. Dernière étape avec l’arrivée en caisse, lorsque le conseiller de vente reçoit le profil de la cliente sur son écran de caisse et peut alors lui offrir un accueil personnalisé. "La carte de fidélité connectée est une innovation à la pointe pour accompagner le client de l’entrée jusqu’en caisse en passant par les différents rayons", précise-on chez Kiabi.

Un passage en caisse facilité

Côté clients, les premiers retours sont positifs. "Nos clientes ont aimé le service. D’autant plus que la technologie est transparente, nos clients n’ont rien à faire, même pas besoin de téléphone, c’est ce que nous voulions, explique Guillaume Gevrey, chef de projet Innovation Web & Mobilité. Globalement, elles acceptent que l’on exploite leurs données d’ achats, d’appétences si ça leur rends service, qu’elles y gagnent du temps et que nous leurs poussons des suggestions ou des offres personnalisées pertinentes". Quant aux collaborateurs, ils ont apprécié les interactions engagées avec les clients à travers le conseil mode et le passage en caisse. "Notre cliente s’attend à être reconnue et engage donc plus facilement la conversation avec nos collaborateurs en caisse. Ce même usage permet également à nos collaborateurs d’éviter de demander systématiquement la carte, de la scanner et de la rendre… facilitant ainsi le passage en caisse", poursuit Guillaume Gevrey. Selon Kiabi, 100% des clients qui ont participé sont revenus en magasin dans les 5 semaines.

Un dispositif signé Ubudu et Oberthur

Pour Malek Siab, Leader région Picardie, "le digital nous permet de simplifier la vie de nos clients et de nos collaborateurs, en inventant une expérience shopping sans couture. Nous souhaitons apporter à nos clients du programme de fidélité Kiabi, une expérience enrichie en utilisant notre connaissance client et le Big Data". Cette innovation, qui s’inscrit dans la stratégie web to store de l’enseigne, a été menée avec la start-up Ubudu, spécialisée dans l’offre de services en point de vente, et Oberthur Technologies. Kiabi indique prévoir un second test sur un périmètre plus important, toujours dans une démarche de Test & Learn avec avec les collaborateurs, les partenaires et les clients. Une incursion supplémentaire dans le magasin connecté après l'arrivée du robot humanoïde Pepper à Val d'Europe.

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