Xavier Mallet (Colissimo) : "A Noël, nous traitons jusqu'à 2,5 millions de colis par jour"

LSA - Les fêtes de Noël approchent à grands pas. Que représentent-elles dans l’activité de Colissimo ?

La période la plus dense de l’année s’étend du 11 novembre au 24 décembre, soit quarante-deux jours. C’est exactement le nombre de kilomètres d’un marathon et ça y ressemble aussi pour nous. Nous traitons environ 50 millions­ de colis sur cette période. Le 11 novembre se déroule le Single’s Day en Chine et c’est aussi la plus grosse journée de l’e-commerce dans le monde. Conséquence directe de cet événement, nous constatons à la fois une croissance des volumes vers la Chine, et, plus modestement, des commandes françaises profitant des promotions. Ensuite, fin novem­bre, a lieu le Black Friday qui, en France, monte réellement en puissance depuis l’année dernière. Au plus fort de l’activité, autrement dit au cours des deux semaines précédant Noël, le volume de colis augmente de 250 % et nous traitons jusqu’à 2,5 millions de colis par jour. Le défi est alors de conserver la fluidité opérationnelle, au risque, sinon, « d’embourber » les plateformes et de prendre du retard.

Quel dispositif est déployé pour l’occasion ?

Les fêtes de Noël se préparent très en amont, dès le printemps, grâce aux prévisions de vente que nous indiquent nos 50 plus gros clients. Nous commençons par étudier les tendances pour acheter les plans de transport, puis affinons en réalisant de nouvelles prévisions dès septem­bre. En octobre, nous fixons définitivement les volumes attendus et prenons des engagements sur le nombre de colis à traiter. S’il y en a davantage que prévu, nous les répartissons au cours de la journée. Par ailleurs, nous confions certains flux à des partenaires en région. Ainsi, nous pouvons nous concentrer sur les maillons les plus complexes, les tris fins permettant la livraison du dernier kilomètre. De plus, avec nos partenaires transporteurs, nous doublons le nombre de camions, soit 500 de plus par jours rien que sur les liaisons nationales. Enfin, nous estimons les effectifs supplémentaires dont nous aurons besoin, et, surtout, nous mobilisons notre plus grande force : les postières et les postiers.

Où en est Colissimo en matière de rapidité des livraisons, qui est plutôt l’apanage de Chronopost et de son J+1 ?

Nous sommes les spécialistes de la livraison en quarante-huit heures, mais le marché de masse sur lequel nous nous situons se déplace vers encore plus de rapidité. Si le J+1 devient un standard, nous y serons. Chronopost est historiquement positionné sur le B to B (livraison entre entreprises), alors que nous sommes sur le B to C (livraison d’un particulier). Sur le B to C, Chronopost a un très beau positionnement premium, qu’il continue à accentuer avec de nouvelles offres comme Chronofresh sur le frais, la livraison le jour-même et le dimanche. C’est ainsi que nos gammes se complètent. Par ailleurs, la vitesse est un point important, certes, mais la fiabilité aussi : l’objectif n’est pas d’arriver le plus vite possible devant le domicile du destinataire, mais, surtout, de lui remettre son colis. Aujourd’hui, 91 % des Colissimo livrés à domicile sont remis dès la première visite. Grâce à la possibilité que nous offrons de choisir le jour et même le lieu de la seconde présen­ta­tion, ce taux monte à 94 %. Notre objectif est d’aller plus loin, raison pour laquelle nous déployons Livraison Plus : nous envoyons un mail ou un SMS au destinataire la veille de notre premier passage en lui indiquant un créneau horaire de deux heures, et la possibilité de choisir une autre date ou un autre lieu.

Combien coûte une livraison ?

En moyenne, une livraison coûte 6 €, mais cela varie en fonction du poids, des options de livraison et du mode d’injection dans notre réseau, selon qu’il s’agit d’un petit client qui expédie un colis depuis un bureau de poste ou d’un grand client qui va apporter 2 500 colis en semi-remorque directement dans l’une de nos quinze plateformes. Quant à l’évolution des prix, nous faisons beaucoup d’efforts depuis quatre ans pour la maîtriser et nous enrichissons en permanence notre offre, sans supplément, en incluant de nouveaux services comme Livraison + ou l’expédition depuis la boîte aux lettres. Nous sommes conscients de notre impact sur la chaîne de valeur de nos clients.

Que vous inspire la progression de la livraison hors domicile ?

Le hors-domicile augmente à la vitesse du marché­, mais sa part reste stable. La livraison à domicile demeure le mode de livraison privilégié des Français dans plus de 80 % des cas. L’enjeu principal est surtout que l’acheteur ait le choix. Il peut opter pour la livraison à domicile pour un achat et basculer sur du hors-domicile pour un autre, voire changer d’avis à la dernière minute. C’est à cela que nous devons savoir répondre.

Comment évoluent les retours ? La pression des marchands pour que vous les traitiez rapidement s’accroît-elle ?

Ils sont en progression – de l’ordre de 10 à 15% par an –, car les usages changent et l’e-commerce est en hausse. Les sites marchands cherchent à égaler l’expérience en magasin, et faciliter les retours en fait partie. Quant à la rapidité de leur traitement, cela dépend des marchands, mais oui, typiquement, lorsqu’ils ont un fort besoin en fonds de roulement, ils doivent être capables de remettre les produits en vente rapidement. Pour tous nos clients, la vitesse est primordiale.

Quelle approche avez-vous des nouvelles technologies comme les drones ?

Il pourrait y avoir une demande ainsi qu’un business model viable pour des livraisons de colis dans des zones difficiles d’accès, mais livrer par drones un million de colis par jour est une perspective peu probable. En revanche, nous avons établi une liaison dans le Var qui nous permet d’apprendre cette technologie. Cela ne bouleversera pas notre métier tout de suite. Cependant, La Poste investit pour rester en veille et capter les innovations qui peuvent révolutionner notre métier ou tout simplement l’améliorer.

Amazon fait parler couler beaucoup d’encre avec la robotisation de ses entrepôts. N’êtes-vous pas un peu jaloux que les médias en parlent plus que Colissimo ?

C’est un client passionnant, car il nous challenge beaucoup et nous fait progresser, comme l’ensem­ble du marché. Par exemple, nous développons la robotisation de nos entrepôts. En outre, il contribue à donner un coup de projecteur sur les métiers de la logistique qui bénéficient, sans cela, de peu de visibilité.

Quel est le montant des investissements dans vos infrastructures ?

Nous sommes repartis en croissance depuis deux ans et nous devons donc investir dans la modernisation de nos outils. Nous prévoyons un investissement de plusieurs centaines de millions d’euros. L’objectif de La Poste est de pouvoir traiter les Noël des années 2020 et 2030 avec un réseau industriel très puissant et capable de gérer en J+1 une partie du territoire. Cela implique la création de sites pour absorber la croissance et la modernisation de ceux existant déjà, avec des trieurs plus performants et l’automatisation d’une partie des métiers pénibles.

Où les nouvelles plateformes seront-elles installées ? Prévoyez-vous de les rapprocher des villes ? Des plus gros e-marchands ?

Comme nous construisons un réseau pour le long terme capable de couvrir une partie significative de la population française en J+1, nous regardons quelles localisations permettent d’optimiser les temps de parcours. Cela peut aboutir à la mise en place de grandes plateformes sur n’importe quel point du territoire. Nous prévoyons aussi de bâtir en plus une centaine de plateformes de taille intermédiaire, multiflux postaux (courrier, colis, presse), pour mieux gérer le dernier kilomètre. Celles-là seront proches des grandes villes.

De nouveaux acteurs de la livraison émergent peu à peu, Amazon développe son propre réseau de transport, le ship-from-store est en plein essor…

Ces flux vous échappent. Le rôle de Colissimo doit-il changer ?

Cela nous incite à travailler différemment. Les opportunités sont telles qu’il est normal que les offres s’étoffent et se multiplent. En effet, selon la Fevad, l’e-commerce représente environ 8 % du commerce de détail en France (contre 16 % au Royaume-Uni) et croît rapidement. Cela attire de nombreux acteurs sur tous les segments : les niches comme le massmarket sur lequel nous nous situons. Notre rôle en tant que leader est d’aider le marché à se développer : c’est le sens de notre projet stratégique de faire de Colissimo le dynamiseur du commerce connecté. C’est pour cela que La Poste est présente sur tous ces segments et a récemment acquis Stuart, un des acteurs de la livraison collaborative à vélo. Mais il faut aussi garder à l’esprit que les 92 % restants du commerce de détail sont réalisés dans les magasins physiques, d’où les gens repartent avec leurs sacs, assurant en quelque sorte eux-mêmes la livraison. Or, La Poste-Colissimo ne vend pas des colis, mais des services de livraison. Nous voulons donc développer la collecte sur demande depuis les magasins qui se digitalisent et deviennent omnicanaux. Cela consiste à leur proposer que nos facteurs collectent les achats de leurs clients jusqu’à 15 heures, pour les livrer à leur domicile dans la soirée. Ce servi­ce est en test à Strasbourg, à Paris et à Lyon.

Combien avez-vous d’entreprises clientes ?

Nous en avons 100 000. Notre top 50 représente environ 50 % de nos volumes et 40 % du chiffre d’affaires. Nos clients les plus importants sont Amazon, Vente-Privée, Fnac-Darty, Zalando, Nespresso, Showroomprivé, le groupe Rocher, Sarenza… Des clients historiques de la VPC ont disparu, mais d’autres se réinventent, comme Damart, Afibel ou La Redoute.

Y a-t-il des clients prioritaires ?

Non. En revanche, nous travaillons avec nos clients la courbe d’injection des colis. Nous ne pouvons pas tout réceptionner le lundi matin à 8 heures. Avec les grands comptes, nous linéarisons la journée de production, heure par heure. En ce qui concerne les plus petits comptes, nous réceptionnons généralement leurs colis en fin d’après-midi pour les traiter en soirée. Toute la difficulté réside dans l’anticipation, sachant que nous conservons une marge de manœuvre : il peut arriver qu’un client qui a reçu beaucoup de commandes sur une journée nous contacte pour nous prévenir qu’il aura 70 % de flux en plus le soir même. À nous de nous adapter.

Quelles sont leurs principales attentes ?

La première, c’est la fiabilité : nos clients veulent savoir si nous serons capables de traiter tous les colis (y compris en fin d’année) et de les livrer dans les temps. Ensuite, c’est la transparence : ils souhaitent connaître les informations relatives à l’expérience de livraison. Ils travaillent en permanence sur l’expérience client et veulent donc savoir la façon dont la livraison est vécue par leurs e-acheteurs, de quelle manière ils ont été livrés, quel jour et à quelle heure. Avec la Colissimo Box, nous permettons à chaque client de piloter toutes ses livraisons avec une visibilité complète. Enfin, un autre grand sujet pour nos clients réside dans l’international, qui est une formidable opportunité de croissance. Il existe à l’étranger une vraie appétence pour les sites marchands français. Depuis trois ans, la croissance annuelle du nombre de colis qui sortent de France oscille autour de 20 %, mais La Poste réussit à faire deux fois mieux. Sur les 293 millions de Colissimo traités en 2016, l’export en représentait environ 10 millions. La première destination est la Belgique, puis viennent l’Allemagne, l’Espagne, le Royaume-Uni et désormais la Chine, qui est la cinquième destination, alors qu’il y a trois ans, elle n’était même pas dans le top 10.

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