Zalando déploie le retour produits à domicile en express [Interview]

Destiné à ses clients parisiens, ce service de retour-colis Express et sur demande, est mis en place avec le concours de la startup spécialisée dans la livraison du dernier kilomètre Stuart. En quelques clics, les clients du pure player peuvent ainsi retourner les articles de leur choix dans un créneau de 30 minutes, ou sur rendez-vous. Interview croisée avec Delphine Mousseau, Vice-Présidente en charge des marchés chez Zalando, et Ping-Ki Houang, directeur général de Stuart.

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Zalando déploie le retour produits à domicile en express [Interview]

C’est une première dans l’univers de la mode en ligne. Le pure player Zalando lance un service de retour de produits à la demande pour ses clients parisiens. Le principe est simple, le client programme sa demande de retour directement depuis son espace client Zalando.fr en renseignant son adresse, la taille du colis, la date et le créneau horaire souhaités. Au choix : une formule de retrait Express dans les 30 minutes ou un enlèvement sur rendez-vous dans un créneau de 7 jours. Une fois la demande envoyée, la plateforme Stuart déclenche automatiquement une requête au moment souhaité, et propose au coursier le plus proche du lieu de retrait de venir récupérer le colis. Grâce à la géolocalisation, le client peut suivre le cheminement de son colis en temps-réel, de la collecte jusqu’au dépôt de celui-ci à La Poste. Ce service est gratuit pendant la phase de test et disponible 7 jours sur 7, de 9h à 20h. Interview croisée avec Delphine Mousseau, Vice-Présidente en charge des marchés chez Zalando, et Ping-Ki Houang, directeur général de Stuart.

Quelles raisons ont motivé le lancement de ce service à Paris ?

Delphine Mousseau : Nous sommes convaincus que pour accompagner pleinement l’adoption du e-commerce par les consommateurs, nous devons proposer une expérience plus lisse et plus fluide. En effet, les achats en ligne sont parfois encore perçus comme étant plus fastidieux que les achats en magasins. Or, parmi les irritants du parcours d’achats, figure notamment le retour des produits. Nous avons donc décidé de pallier ce problème en mettant en place « l’instant return » ou retour instantané.

Comment fonctionne-t-il ?

Ping-Ki Houang : L’utilisateur indique sur son compte personnel qu’il souhaite renvoyer ses produits, sous 30 minutes ou sur un créneau horaire de son choix de 9h à 20h 7 jours sur 7. Cela déclenche un appel à nos coursiers qui se rendent directement au domicile du client. Il prélève les paquets, les amènent en points relais ou dans un bureau de poste afin de les renvoyer dans les entrepôts Zalando.

De combien de coursiers disposez-vous aujourd’hui ?

P-K.H : Nous comptons 500 coursiers actifs mais en avons plus de 1 000 supplémentaires prêts à partir si nous avons une montée en charge du service.

Ce service existe-t-il dans d’autres pays où Zalando est présent ?

D.M : Le service de retour-colis à la demande a été testé en Allemagne à Cologne et Berlin, mais aussi à Vienne en Autriche, et à Amsterdam et Rotterdam et a été étendu à l’ensemble des Pays-Bas fin septembre 2016. Nous utilisons les enseignements des autres pays pour améliorer notre service, mais considérons tout de même que nos clients sont différents d’un pays à l’autre et ont des besoins spécifiques qui nécessitent quasiment de repartir d’une feuille blanche.

Avez-vous constaté un impact sur votre taux de retour dans les pays où le service est opérationnel ?

D.M : Je n’ai pas d’informations à communiquer sur ce sujet. Les retours de produits dans le cadre de ce service, c’est un peu le problème de l’œuf et de la poule. Nous ne savons pas si ce sont les gens qui retournent le plus qui utilisent davantage ce service ou si c’est le fait de proposer le service qui incite nos clients à retourner davantage les articles commandés. Toutefois, nous constatons que les clients les plus friands de ce service, reviennent plus souvent sur Zalando et achètent encore plus. Par ailleurs, nous mesurons précisément la satisfaction client et savons que la fidélisation est corrélée à ce taux de satisfaction. Or, la satisfaction client augmente grâce aux retours produits sur demande, ce qui contribue directement à accroitre le taux de rétention des clients.

Quel est votre taux de retour en France ?

D.M : Je ne communique pas cette information. Ce que je peux dire c’est que sur toute l’Europe, il se situe autour de 50%. En France c’est moins, mais en Allemagne, c’est plus.

Quel est le modèle économique de l’offre ?

D.M : C’est un service que nous lançons en mode test and learn, donc pour l’heure il est gratuit, et c’est Zalando qui supporte le coût du service. Mais il n’est pas impossible qu’à moyen terme nous faisions évoluer ce modèle en le rendant payant, au prix qui nous permettra d’être sur un équilibre économique. Mais cette décision sera aussi conditionnée par la typologie d’utilisateur du service. Par exemple, il pourrait rester gratuit s’il est davantage utilisé par des clients qui achètent beaucoup, ou des acheteurs qui reviennent plus souvent sur le site. On peut aussi imaginer un tarif préférentiel pour certains clients. Tout est ouvert.

P-K.H : Notre modèle de facturation dépend du mode de transports. Nous facturons les courses à vélo comprise entre 0 et 3,5 kilomètres, au tarif de 6 euros.

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