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Zalando déploie les retours à domicile dans 5 villes en France

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Après une phase de test de plusieurs mois dans la capitale française, le pure player spécialisé dans le prêt-à-porter étend  son service de retours de commandes à domicile aux villes de Lyon, Neuilly, Levallois et Boulogne. Interview de Jonathan Trépo, directeur général de Zalando.

zalando stuart

Zalando et Stuart ont annoncé le déploiement du service retour-colis express et à la demande à Lyon, Boulogne, Levallois et Neuilly. Lancée en novembre dernier à Paris, la version bêta de ce service permet aux clients de Zalando de retourner, en 2 clics, depuis leur domicile, les articles de leur choix dans un créneau express de 30 minutes, ou sur prise de rendez-vous. Ce service est entièrement gratuit dans sa version test actuelle et est disponible 7 jours sur 7, de 9h à 20h. À titre indicatif, en Allemagne, le service de retour à la demande coûte 3,90 euros et 4,95 euros aux Pays-Bas. Jonathan Trépo, directeur général France de Zalando (photo ci-dessous), revient sur les enjeux d’un tel service pour l’entreprise.

Le service de retour-colis à domicile a été testé pendant plusieurs mois, quels résultats a-t-il donné ?

Les premiers retours suite au lancement de la version bêta du service à Paris sont extrêmement prometteurs. D’après une étude menée par notre partenaire Stuart, environ 94% des utilisateurs de Retour à la demande recommanderaient ce service à un collègue, tandis que plus de 86% des sondés affirment comprendre et adhérer au service. Ce service a un impact très positif sur la satisfaction et, plus important pour nous, il contribue à réduire l’appréhension des Français par rapport aux retours de commande e-commerce, encore perçus comme une véritable galère.

Le taux de retour a-t-il augmenté ?

Il est encore difficile pour nous de savoir si c’est le fait de proposer ce service qui incite nos clients à retourner davantage d’articles. Cependant, nous observons que les clients qui utilisent le plus Retour à la demande reviennent sur Zalando.fr plus souvent avec un panier plus élevé que la moyenne. Ce service, que nous sommes les premiers à avoir lancé sur le marché français, améliore incontestablement l’engagement et la fidélisation client.

Plus généralement, comment la reverse logistique est-elle traitée chez Zalando France ? S’inspire-t-elle de bonnes pratiques testées en Allemagne ?

Nous abordons l’expérience d’achat en ligne sur Zalando exactement comme du shopping dans une boutique physique. Vous flânez devant les vitrines, entrez dans un magasin puis passez en cabine pour essayer quelques articles. Vous n’en gardez finalement que quelques-uns et passez en caisse. Cette expérience d’achat est la même que ce soit en France, en Allemagne ou en Suède. La reverse logistique chez Zalando commence au moment où vous essayez les articles sélectionnés chez vous et que vous décidez de ne pas tout garder. Vous retournez les articles non désirés en quelques minutes, sans effort. Les retours doivent être simples, rapides et pratiques pour devenir aussi fluides pour le client que des articles laissés nonchalamment dans une cabine d’essayage. C’est sous ce prisme-là que nous abordons la reverse logistique. 

La reverse logistique est-elle un élément de différenciation par rapport à vos concurrents ?

La qualité de la logistique en générale est absolument décisive dans la différenciation par rapport à la concurrence. Est-ce que Zalando serait la première plateforme de mode en Europe sans des infrastructures et une bonne qualité d'exécution dans ce domaine ? Je ne suis pas sûr. En France, Zalando est à la pointe de l’innovation en matière de service client. Cela passe par le retour à la demande, mais également par le retour en boîte aux lettres, en partenariat avec La Poste, qui connaît un essor rapide. Tout cela vient bien évidemment en sus des options de retour plus classiques, comme les retours en points relais ou en bureaux de poste. Nous avons à ce titre une seule et unique mission : tout mettre en oeuvre pour supprimer pour de bon la galère des retours. Enfin, nous sommes très fiers d'être les seuls à proposer le service "Essayez d'abord, Payez après" à la très grande majorité de nos clients désormais, pour que l’on arrête enfin de vous demander de passer en caisse avant d’être passé par la case essayage. Vous êtes ainsi débité 14 jours après votre commande et seulement des articles que vous avez conservés.

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