Nespresso et Leclerc distingués pour leur relation client

JULIE DELVALLÉE |
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Les deux distributeurs Leclerc, et Nespresso ont été distingués par un panel de 4000 sondés pour la qualité de leur relation client, à l’occasion de la 12ème édition du podium de la relation client organisée par TNS Sofres et Bearing Point.

Les boutiques Nespresso sont récompensées pour leur relation client exemplaire dans la catégorie "distribution spécialisée"
Les boutiques Nespresso sont récompensées pour leur relation client exemplaire dans la catégorie "distribution spécialisée"© Nespresso

Le point commun entre l’enseigne E.Lleclerc et les boutiques Nespresso ? A priori, pas grand-chose… Ces deux distributeurs ont été récompensés à l’occasion du douzième podium de la relation client organisé par TNS Sofres et Bearing Point, dont la cérémonie s'est tenue mardi 9 février 2016.

Leclerc est lauréat dans la catégorie distribution généraliste. Il s’est différencié de ses concurrents grâce à ses efforts autour de la transparence. « Les clients ont une vraie attente de transparence sur les produits et les prix», assure Arielle Bélicha-Hardy, directrice associée chez TNS Sofres.

Effet surprise et fidélisation

De son côté, Nespresso s’est illustré dans la catégorie "distribution spécialisée". Mieux, il se classe également à la troisième marche  du classement général de la meilleure relation client, derrière Mercedes-Benz et BMW. Les raisons de son succès ? « L’entreprise progresse significativement sur des critères de fidélisation et d’effet surprise », analyse Erik Campanini, partner chez Bearing Point. En 2015, Nespresso a notamment fidélisé sa clientèle en envoyant des capsules de cafés par courrier dans de petits écrins aux couleurs de la griffe. Autre fait marquant en 2015 pour le distributeur, il a diffusé un spot réservé au départ en interne pour vanter sa culture d’entreprise autour de « la quête du geste parfait ».

Vidéo de la publicité sur la quête du geste parfait

Cette douzième édition est placée par les organisateurs sous le sceau du « choc de simplification ». « C’est la tendance émergente que nous avons constaté parmi les réponses des 4 000 Français interrogés. Face à l’avancée du digital et à la multiplication des innovations, ils sont en attente de simplicité » confirme Arielle Bélicha-Hardy. C’est ce qui a fait la différence pour les vainqueurs. "En général, 50 % des sondés déclarent que la relation client d'une entité est trop complexe, mais pour les 10 premières entreprises du palmarès, ce chiffre est à 30 %", commente-t-elle encore.

Simplifier son discours

Pour optimiser sa relation client, la responsable de TNS- Sofres préconise un discours clair de la part des entreprises. Deuxième recommandation en lien avec la première, celles-ci doivent miser sur la transparence. Un objectif simple, en somme, mais dont la mise en œuvre le sera sans doute beaucoup moins.

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