5 conseils pour créer de l'engagement pendant les fêtes [Tribune]
Le patron de Google France, Sébastien Missoffe, livre aux commerçants des astuces utiles pour se démarquer lors de l'un des temps forts commerciaux les plus importants de l'année.
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Nous entrons dans une période où l'on commence à établir sa liste d'idées cadeaux. Les parcours d'achat associés aux fêtes de fin d'année commencent dès le mois de septembre et se poursuivent après Noël. Les tendances de recherche fournissent des insights permettant de maximiser l'efficacité de ses campagnes saisonnières. Pour prédire l'évolution des habitudes des consommateurs au cours des mois à venir et à l'horizon 2020, nous avons comparé les tendances de recherche du dernier trimestre 2018 à la même période lors de l'année précédente.
Selon notre analyse, les consommateurs de la zone EMEA s'intéressent de plus en plus à deux éléments essentiels : le côté pratique et la possibilité de faire des économies. Voici cinq méthodes que les responsables marketing peuvent appliquer pour se mettre en phase avec des acheteurs qui manquent de temps et sont sensibles aux prix, et pour leur proposer exactement ce qu'ils recherchent pour les fêtes, au moment précis où ils en ont besoin.
1. Soyez clair
À cette époque de l'année, les consommateurs veulent connaître les horaires d'ouverture des magasins. Pour leurs achats de dernière minute, ils peuvent délaisser le Web et se rendre en personne dans des établissements physiques, et même regrouper des visites dans plusieurs boutiques. Or, de nombreux magasins modifient leurs horaires pendant les fêtes (en ouvrant plus longtemps le dimanche ou en fermant plus tôt le 24 décembre, par exemple).
Action : utilisez des extensions d'annonces pour permettre aux consommateurs de consulter facilement les jours et horaires d'ouverture de votre magasin physique.
2. Soyez utile
Lorsque les consommateurs se démènent pour finir leurs courses de Noël, ils souhaitent pouvoir obtenir de l'aide à tout moment. Entre deux boutiques, ils sont nombreux à utiliser leurs appareils mobiles pour suivre un itinéraire au gré de leurs déplacements. D'après notre étude, le nombre de recherches pour des magasins ou des établissements à proximité est en très forte augmentation.
Action : diffusez des annonces de proximité sur le Réseau de Recherche via Google Maps pour que les utilisateurs puissent obtenir facilement un itinéraire vers votre établissement le plus proche et savoir s'ils peuvent s'y rendre avant la fermeture.
3. Soyez généreux
L'année dernière, le nombre de recherches pour des offres, des coupons et des réductions en ligne a sans surprise augmenté lors des fêtes de fin d'année. Le même phénomène devrait se reproduire cette année. De nombreux consommateurs ont beaucoup d'achats à faire et essaient de réaliser des économies sur ce qu'ils peuvent : non seulement sur les cadeaux, mais aussi sur la nourriture et les produits essentiels du quotidien qui peuvent être commandés en ligne.
Action : utilisez des annonces de remarketing pour afficher la photo d'un produit que les utilisateurs ont consulté sur votre site sans l'acheter, avec les codes de réduction et remises que vous proposez.
4. Soyez disponibles
Au cours de cette période de l'année, nous observons une augmentation du nombre de recherches pour les achats en ligne et les services client. Compte tenu de l'explosion des achats et des envois de colis, il y a plus de chances que les consommateurs reçoivent leurs produits en retard, voire pas du tout. D'où l'augmentation des volumes d'appels passés aux services client des détaillants.
Action : proposez une option de chat en ligne pour aider les consommateurs à terminer leurs achats de cadeaux à temps. Indiquez les délais de livraison estimés dans vos communications marketing et pensez à ajouter un compte à rebours dans vos annonces pour que les consommateurs connaissent votre date limite d'expédition pour les fêtes.
5. Soyez intelligent
Dans le secteur de l'électronique, le nombre de recherches sur les casques sans fil a augmenté au dernier trimestre 2018 par rapport à la même période l'année précédente. Que ce soit pour offrir ou se faire plaisir, les consommateurs utilisent des termes variés pour rechercher un appareil Bluetooth. Par exemple, les termes "sans fil", "Bluetooth" et "mains libres" sont souvent utilisés de façon interchangeable, avec des variantes selon les langues.
A propos de l'auteur
Sébastien Missoffe, 43 ans, est à la tête de Google France depuis le 1er avril 2017. Polyglotte, diplômé d’un MBA à l'INSEAD (Institut européen d'administration des affaires) et de l’EBS (European Business School), Sébastien Missoffe était depuis janvier 2015 Vice-président de YouTube en charge des contenus et des opérations.
Chez Google depuis plus de 10 ans, Sébastien Missoffe a mené une carrière diversifiée tant en Europe qu’en Californie. Il a débuté en mars 2006 à Dublin, en tant que responsable commercial, puis est devenu directeur des ventes YouTube pour le marché EMEA avant de s’installer aux Etats-Unis en qualité de directeur commercial en charge des TPE et PME pour le marché américain. Auparavant, il a passé neuf ans chez L’Oréal dans avec des responsabilités en finance, vente et marketing pour la division produits de luxe.
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