Marketing : quand les distributeurs mettent la technologie au service d’un commerce plus rentable [Tribune]

À l’heure où la pression sur les marges s’accentue et où les attentes des consommateurs ne cessent de croître, les retailers doivent plus que jamais repenser l’expérience client. Dans ce contexte, les technologies immersives – réalité augmentée, IA, encaissement mobile – deviennent des leviers incontournables pour créer un parcours fluide, engageant et rentable.

Retours massifs

45 % des achats en ligne sont retournés. En tête : les vêtements et les chaussures. Une hémorragie logistique et financière pour les enseignes, mais aussi un signal fort : l’expérience d’achat en ligne reste perfectible. Taille, couleur, rendu… les consommateurs hésitent, testent, renvoient. Résultat : des coûts de gestion qui explosent, une satisfaction en berne et une fidélité fragilisée.

Des technologies pour sécuriser le choix

L’enjeu est clair : rassurer en amont. Et c’est là que les technologies immersives entrent en scène. L’essayage virtuel permet, par exemple, de projeter un vêtement sur soi ou un meuble dans son intérieur avant l’achat. Nike Fit scanne les pieds pour recommander la bonne pointure. IKEA Place permet de visualiser un canapé dans son salon. MartiDerm, avec son miroir intelligent, réalise un diagnostic de peau en temps réel pour proposer des soins adaptés. Objectif : lever les doutes, réduire les retours, fluidifier la décision.

Une expérience enrichie, personnalisée, engageante

Mais l’immersion ne s’arrête pas à l’essayage. Elle transforme en profondeur la manière dont les consommateurs interagissent avec la marque. Les expériences de réalité virtuelle proposées en magasin, comme les défilés immersifs de Tommy Hilfiger, créent un lien émotionnel fort. Les applications mobiles enrichies d’IA, adaptent les recommandations en fonction du profil, du contexte et de la navigation. Résultat : une expérience sur mesure, dynamique, évolutive.

Une omnicanalité sans couture

Aujourd’hui, les clients attendent une continuité parfaite entre les canaux physiques et digitaux. Click and collect, livraison express, encaissement mobile, disponibilité en temps réel… La fluidité devient un critère de choix. Grâce à une vision unifiée des stocks et à des applications mobiles intelligentes, les marques peuvent supprimer les irritants majeurs : files d’attente, ruptures, manque d’information. Un client mieux informé, c’est un client plus confiant. Et donc plus fidèle.

Le magasin devient un espace de marque

Le point de vente se réinvente lui aussi, devenant un lieu d’expérimentation plus que de simple transaction. Tapis de course connecté chez Nike, démonstrations interactives en 3D, bornes immersives, vidéos 360°… Les enseignes misent sur des zones expérientielles pour inciter à rester, interagir, se projeter. L’achat devient ludique, mémorable, engageant.

IA : moteur de la fidélisation

L’IA joue un rôle clé dans cette transformation. Elle permet une personnalisation fine, en temps réel, tout au long du parcours client. Recommandations intelligentes, recherche prédictive, segmentation dynamique… L’IA ne remplace pas le commerçant, elle l’augmente. Elle permet de mieux comprendre, mieux anticiper, mieux engager.

Vers un commerce plus transparent et assisté

Enfin, les technologies immersives répondent aussi à une demande de transparence. Scannez un produit avec votre mobile : vous accédez à sa composition, son origine, les avis clients, sa disponibilité. Cette transparence, couplée à l’assistance de l’IA, rassure, oriente et fidélise. Elle devient un facteur de différenciation, à l’heure où la confiance est une monnaie rare.

Le marketing immersif n’est plus une option. C’est un levier stratégique pour améliorer la rentabilité, réduire les frictions, renforcer la relation client. Chaque interaction devient une opportunité de créer de la valeur, de l’émotion et de la fidélité. L’avenir du retail ne réside plus seulement dans le passage d’une expérience transactionnelle à une expérience relationnelle, mais dans l’approfondissement de cette relation grâce à une personnalisation poussée du parcours d’achat — rendue possible par l’IA — pour offrir à chaque individu une expérience véritablement unique, adaptée à ses caractéristiques propres.