Salesforce Agentforce : l'IA qui transforme le retail au quotidien

2024 marque un tournant dans l’adoption de l’IA générative par les enseignes du retail. Passée la phase des prototypes, place aux déploiements à grande échelle. Salesforce accompagne cette dynamique avec Agentforce, un agent autonome capable de comprendre les demandes et d’exécuter des actions adaptées aux contextes métier.

Présenté lors d’un récent webinar avec LSA, Agentforce va au-delà des chatbots classiques en analysant les intentions des utilisateurs. Le replay en ligne permet d’explorer, à travers les témoignages de 3 experts de Salesforce, des cas d’usage concrets et de saisir les opportunités offertes par cette innovation.

L’innovation au cœur du retail

Agentforce est bien plus qu’un simple chatbot. Il s’agit d’un agent autonome capable de comprendre les intentions des utilisateurs en langage naturel, d’analyser les demandes et d’exécuter les actions nécessaires de manière autonome. Contrairement aux chatbots traditionnels, Agentforce ne suit pas des scripts prédéfinis. Il prend des décisions et agit dans les limites définies par l’entreprise, qui peut fixer des garde-fous sur ce qu’un agent peut ou ne peut pas faire. Il s’appuie ainsi sur diverses sources de données – bases de connaissance, CRM, Data Cloud ou sites Web publics – et peut intervenir sur plusieurs canaux : site Web, application mobile, Slack ou CRM. Cette autonomie permet des interactions personnalisées et adaptées aux contextes métiers.

Un exemple concret illustre cette différence : l’enseigne Saks. Grâce à Agentforce, le grand magasin peut contacter ses clients avant leur anniversaire pour leur proposer une sélection de looks personnalisés par SMS. L’agent ajuste ses propositions au fil des échanges, à la manière d’un styliste personnel, renforçant ainsi la relation client et augmentant les opportunités de vente. Ce type d’interaction proactive est rendu possible par la capacité d’Agentforce à combiner IA générative et gestion des données en temps réel.

Les bénéfices métier : des agents pour optimiser les interactions

Agentforce repose sur la philosophie low code/no code propre à Salesforce. Créer un agent est donc rapide et accessible, sans nécessiter d’expertise technique. Toutefois, on distingue deux types d’agents : ceux dédiés aux clients, comme illustré avec le cas Saks, et les « super assistants » pour les équipes internes. Ces derniers jouent un rôle clé dans la productivité des équipes.

Le super assistant accompagne les commerciaux au quotidien. Il peut organiser leur emploi du temps, suggérer les meilleures actions à mener selon les priorités, ou encore proposer des arguments de vente adaptés lors d’une réunion commerciale. Il aide également à la gestion des commandes en tenant compte des contraintes de stock ou des promotions en cours.

Cette automatisation des tâches répétitives permet aux équipes de se concentrer sur des missions à haute valeur ajoutée. Par exemple, un agent peut préparer un compte-rendu d’une visite client ou anticiper les prochaines actions à mener. Les équipes gagnent alors en réactivité et peuvent se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée, tout en assurant un suivi client plus fluide et précis.

Agentforce, un changement de paradigme pour les entreprises du secteur

Pour exploiter tout le potentiel d’Agentforce, les entreprises doivent disposer d’un socle de données fiable. Il s’agit de combiner des données internes – CRM, bases de connaissance – avec des sources externes via Data Cloud. L’agent autonome utilise en effet ces données structurées et non structurées pour planifier ses actions.

La gouvernance est aussi au centre des attentions pour garantir la cohérence des processus. D’une part, les entreprises définissent des règles et des limites précises sur l’accès aux données. Avec Salesforce Data Cloud, elles peuvent d’ailleurs intégrer différentes sources tout en respectant les politiques existantes. D’autre part, la gouvernance des agents est renforcée par un système de garde-fous. Il permet de contrôler les décisions prises par l'agent, de surveiller ses interactions en temps réel et de s'assurer qu'il agit toujours en conformité avec les objectifs métiers et les exigences de sécurité.

L’arrivée d’Agentforce marque donc un tournant dans l’usage de l’IA générative. Les agents autonomes ne se contentent plus d’exécuter des tâches répétitives, mais deviennent de véritables assistants, capables d’agir en toute autonomie pour optimiser les processus métier. Pour découvrir ces cas d’usage concrets et comprendre comment Agentforce peut transformer le retail, le webinar organisé avec LSA reste disponible en replay. Une opportunité à saisir pour anticiper les enjeux de demain !

Contenu proposé par Salesforce