72 % des internautes plébiscitent l’IA générative pour les aider dans la recherche de produits

L’e-commerce, c’est le commerce quand on veut, où on veut, et avec une étendue d’offres et une possibilité de comparaison sans commune mesure. Ces avantages sont reconnus par de nombreux Français, dont les 1000 sondés de l’étude commanditée par iAdvize et réalisée par Ipsos. Cependant, seulement 39 % des personnes interrogées déclarent être satisfaites de leurs expériences d'achat en ligne. En cause ? Les difficultés rencontrées lors des recherches d'informations sur les produits, un problème soulevé par 53 % des personnes interrogées comme frein à l’achat, devant les coûts de livraison cachés ou élevés (50 %).

Les chatbots, outil le plus utilisé par les internautes

Parmi les outils préférés des Français pour obtenir des informations lors de leurs achats en ligne, le messaging (applications de messagerie, live chat, réseaux sociaux) est le plus utilisé chez toutes les tranches d'âge (87% au global, 93% chez les 18-34 ans). Aujourd’hui, le téléphone n’est plébiscité comme canal préféré pour contacter une marque que par 22% des Français (et 18% des 18-34 ans). Les chatbots, qui restent inutilisés par 29 % des individus interrogés, sont appréciés principalement pour leur capacité à fournir des informations en temps réel, avec 40% des personnes interrogées appréciant leur disponibilité à tout moment. Cependant, seuls 19 % des répondants estiment qu'un chatbot peut prodiguer des conseils précis, permettre l'accès à des fiches informatives produit détaillées (10 %), voire servir de source d'inspiration pour de bonnes idées (7 %). Mieux, quand ils ont utilisé le bot et qu'il a répondu à leur demande, 66% des acheteurs déclarent avoir acheté en ligne. A l’inverse, 38 % disent que leur recours à un chatbot s’est soldé par un échec ; le bot ne leur a pas permis d’obtenir le renseignement souhaité. Dans ce cas, près d’un sur deux dit avoir abandonné l'achat en cours sur le site (48 %).

L’IA générative comme aide aux informations produits

En ce qui concerne l'utilisation des outils basés sur l'intelligence artificielle pour les ventes en ligne, l'IA générative est perçue comme un moyen performant d'améliorer l'expérience d'achat. 72% des Français expriment un intérêt pour l'aide fournie par les IA génératives dans le but d’obtenir des informations détaillées sur les produits recherchés. La principale préoccupation entravant l'utilisation de l'IA générative pour fournir des conseils lors d'achats en ligne concerne la protection des données, mentionnée par près de 4 consommateurs sur 10, suivie des inquiétudes concernant la fiabilité et la qualité des réponses.

Extraits de l'étude :