Benjamin Robinet (Go Sport) : " WhatsApp devient l'un de nos points de contact les plus importants."

LSA - Comment digitalisez-vous votre relation client chez Go Sport ?

Benjamin Robinet - On ne digitalise pas pour digitaliser. La philosophie de nos actions est de se trouver en résonnance avec l'usage de nos clients. S'ils souhaitent un service client en face à face physique, nous faisons en sorte que la démarche soit facile et rapide pour eux. Il en est de même s'ils préfèrent un usage par téléphone, on se doit d'être disponible pour eux par téléphone. Ce sont des usages relativement classiques, mais nous opérons aussi au travers des réseaux sociaux. Notamment via Facebook et Twitter, et sur Instagram à la marge. Depuis début 2019 on opère via WhatsApp. C'est ce qui est atypique : aujourd'hui, peu d'enseignes opèrent via cette plateforme. Or nous avons remarqué qu'il s'agissait de l'un des usages favoris de nos clients. On a souhaité leur proposer le service client par ce biais. Ça marche très fort ! C'est aujourd'hui un canal de contact plus important que Facebook et que les autres réseaux sociaux, chez nous. Facebook c'est plusieurs centaines de contacts par mois. On dépasse assez nettement ce volume avec WhatsApp. Ce qui est important derrière ça, c'est que la relation client soit homogène quel qu'en soit la typologie. On analyse ce qu'ils font et comment ils désirent nous contacter. Et on mobilise derrière des outils concrets pour y parvenir.

LSA - Quels sont-ils concrètement ?

BR - Notre outil de relation, développé par notre partenaire technologique Easiware, nous permet de faire converger les contacts clients sur une seule et même plateforme. Si le client a un premier contact en magasin, ou par téléphone avec un conseiller et qu'il souhaite le finaliser la relation, nous sommes en mesure de le faire. Le client sera reconnu à chaque étape de l'échange et du coup, ça créé une conversation qui est fluide et homogène. Pour WhatsApp, il ajoute Go Sport comme n'importe quel contact dans son téléphone. Et quand il prend une information, que ce soit en rapport à un produit ou un magasin, cela parvient directement au service client, exactement comme un appel ou un message Facebook. Du coup cela est traité de la même façon que n'importe quel autre contact. Il s'agit d'une interface digitale où le conseiller va pouvoir cartographier sa demande et la suivre au travers de cet outil.

LSA- L'interaction est donc plus fluide, centrée sur le client et basée sur l'omnicanal ?

BR - L'omnicanalité est un terme à la mode. Chez Go Sport on pense qu'il ne doit pas y avoir de rupture entre le site desk ou mobile et le service client, les réseaux sociaux. Le client doit réaliser qu'il doit être en échange avec une seule et même enseigne, de manière homogène. La transformation numérique de Go Sport est entamée depuis quelques années, elle s'accélère depuis cet été. Il se trouve que les usages des clients sont digitaux. On apporte de plus en plus d'importance à ce canal.

LSA - Qu'en est-il de l'intelligence artificielle et de l'usage de Chatbot ?

BR - Nous avons un formulaire de contact intelligent sur le site permettant de trouver toutes les informations disponibles en saisissant une simple requête. Ce n'est pas de l'intelligence artificielle, ni un chatbot, mais c'est un système qui fonctionne très bien, robuste, permettant de renseigner une grande partie des consommateurs. Soit directement, soit de son point de contact préférentiel. On ne va pas se diriger vers une solution de chatbot. Je crois en l'expérience du conseil avec un être humain et je pense que la valeur ajoutée reste là. Par ailleurs, je n'ai pas encore vu de technologie qui, de mon point de vue, colle au standard de qualité auquel on aspire. En revanche, on souhaite mettre en relation des sportifs, qui sont à la recherche d'un matériel ou d'un vêtement de sport, avec des experts. On va leur permettre ceci dès l'année prochaine.Nos magasins sont dès à présent équipés de tablettes pour conseiller au mieux les clients avec tout le contenu disponible sur notre site : visuels, photos, comparatifs, descriptifs, contenus de marques etc… Bientôt, les questions des clients digitaux arriveront sur ces tablettes. Un vendeur identifié comme un expert dans son domaine pourra offrir son conseil au travers du digital, depuis la surface de vente