L’omnicanalité, centrale pour les distributeurs et les clients
Si les enseignes françaises semblent assez avancées en matière d’omnicanalité, leur clientèle en veut plus. C’est l’une des conclusions de l’étude réalisée par Infopro Digital pour l’éditeur de solutions logicielles Manhattan. Le détail des enseignements à retenir.
Deux canaux qui ne font qu’un. Les points de vente physiques restent privilégiés par les consommateurs (96 %). Quand 43 % préfèrent s’y rendre directement, 22 % ont tendance à regarder les produits en ligne avant leur visite. Cependant, pour les achats non alimentaires, les marketplaces (79 %) et les sites e-commerce des enseignes (64 %) arrivent en tête. La raison avancée ? Ils y trouvent plus d’informations produits (83 %). Bien que les enseignes du retail s’estiment assez avancées en matière d’omnicanalité, elles sont confrontées à des obstacles comme le manque de compétences en interne (44 %), la complexité de l’intégration des différents systèmes IT (32 %) et la résistance au changement en leur sein (29 %).
Faciliter les retours
La mise à niveau des systèmes et logiciels (10 %) est d’ailleurs l’un des axes d’amélioration les plus cités pour améliorer leur stratégie d’omnicanalité, juste après l’optimisation des sites internet (24 %) et l’amélioration du drive (10 %). Un constat en adéquation avec leurs clients, qui citent la nécessité d’améliorer la performance des interfaces (35 %) et le parcours client (28 %), notamment en facilitant les retours, afin de bénéficier d’un cycle d’achat fluide.
Pour les retailers comme pour les consommateurs, la dimension environnementale apparaît comme un axe moins prioritaire. Seulement 3 % des commerçants prévoient de travailler sur la réduction de leur impact environnemental et 7 % des consommateurs le mentionnent comme une attente. Seul point de convergence : la seconde main. Ainsi, 46 % des retailers proposent ou prévoient de proposer la possibilité d’acheter et/ou revendre des articles de seconde main et 65 % des consommateurs se déclarent intéressés par ce type de services, même s’ils se disent craintifs quant à la qualité (56 %) ainsi que la propreté et l’hygiène de ces articles (43 %).
L’omnicanalité en marche
Votre entreprise a-t-elle mis en place une stratégie omnicanale ? (Une seule réponse possible) En %
Base : ensemble des retailers (203)
Objectif, doper les ventes
Pour quelles raisons votre entreprise met-elle ou prévoit-elle de mettre en place une stratégie omnicanale ? (Plusieurs réponses possibles) En %
Base : 167 retailers
Le retrait en magasin comme priorité
Parmi ces actions, lesquelles sont déployées dans vos points de vente ? (Une réponse possible par ligne) En %
Base : ensemble des retailers (203)
Les efforts des acheteurs pour le climat
Pour limiter votre empreinte carbone lors de vos achats en ligne, seriez-vous prêts à… ? (Une réponse possible par ligne) En %
Base : ensemble des consommateurs (1 000)
35 % des consommateurs seraient prêts à payer plus cher pour une livraison à faible impact environnemental
Colis groupés
En tant que retailer, comment réduisez-vous ou prévoyez-vous de réduire l’impact environnemental de vos livraisons ? (Plusieurs réponses possibles) En %
Base : ensemble des retailers (203)
Plastique en moins
En tant que client, quelles solutions souhaitez-vous pour réduire l’empreinte carbone de vos achats ? (Plusieurs réponses possibles) En %
Base : ensemble des consommateurs (1 000)
Les enseignes se mettent à la seconde main…
Votre enseigne propose-t-elle d’acheter et/ou de revendre des articles de seconde main ? (Une seule réponse possible) En %
Base : ensemble des retailers (203)
… Appréciée des clients
Avez-vous déjà utilisé un service de vente ou d’achat d’articles de seconde main proposé par certaines enseignes ? (Une seule réponse possible) En %
Base : ensemble des consommateurs (1 000)
Les clients veulent que la fidélité paie
En tant que consommateur, quels éléments pourraient améliorer votre expérience d’achat ? (Plusieurs réponses possibles) En %
Base : ensemble des consommateurs (1 000)
Des interfaces à améliorer
Dans les années à venir, sur quels axes votre entreprise prévoit-elle de travailler pour l’omnicanalité ? (Plusieurs réponses possibles) En %
Base : 68 retailers
Les apports de l’IA intéressent
Quelles technologies basées sur l’intelligence artificielle pourraient vous intéresser pour vos achats? (Plusieurs réponses possibles) En %
Base : ensemble des consommateurs (1 000)
MéthodologieÉtude réalisée en ligne par Infopro Digital études pour LSA et Manhattan, du 4 février au 8 mars 2024, auprès de 203 décideurs du retail et de 1 000 Français représentatifs de la population nationale.
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