Smart Retail

Profiter de la digitalisation pour conduire un projet d’entreprise

PUBLI-RÉDACTIONNEL Pour une enseigne, digitaliser ses magasins est une véritable aventure, comme peut l’être un changement de concept. L’une des clés du succès est la capacité des porteurs du projet à impliquer l’ensemble des collaborateurs, et c’est la voie qu’a choisie Fnac-Darty.

© Masterfile (Royalty-Free Division)

Alignée. De la direction générale aux équipes en magasin, en passant par les services support, les directions régionales et les directions des points de vente, l’entreprise doit l’être dans le cadre d’un projet de digitalisation. « Il ne s’agit pas seulement de convaincre le personnel des magasins, il faut réussir à embarquer toute l’organisation. C’est la condition du succès », estime Henri Danzin, le coprésident de Oyez, une agence spécialisée dans le commerce connecté et le marketing digital. Cela nécessite de diffuser un message sans ambiguïté. Et surtout positif : le basculement dans le numérique ne se fait pas sous la pression des acteurs du web mais parce que l’enseigne entend en faire un avantage.

 

Convaincre et rassurer

Après avoir fixé le cadre général, la direction doit répondre aux préoccupations de chacun. Démontrer aux futurs utilisateurs – exemples à l’appui – les bénéfices qu’ils tireront de ces nouveaux équipements est le plus sûr moyen de les motiver à faire le grand saut (mobilité, profondeur de l’information, rapidité, convivialité…). « Quand on met à leur disposition des outils qui leur facilitent le travail et qui les aident à améliorer l’expérience offerte aux clients, ils sont preneurs », confirme David Nedzela, directeur Marketing digital du groupe Fnac-Darty. La preuve : Darty a effectué un sondage auprès de ses vendeurs équipés de tablettes pour connaître leur état d’esprit : 91 % estiment maintenant mieux répondre aux sollicitations des clients. Un plébiscite !

Prendre la peine d’expliquer les avantages offerts aux hommes est aussi une manière de les rassurer. Car dans les esprits, le numérique est souvent interprété comme le prélude à une « réorganisation ». En d’autres termes à des suppressions de postes.

 

Des ambassadeurs issus du terrain

Reste enfin à trouver les bons moyens de diffuser la culture digitale dans les magasins. Une mission que certaines enseignes choisissent de confier à des ambassadeurs eux-mêmes issus du terrain. C’est le choix qu’a fait Darty pour former ses vendeurs – 2 900 à ce jour – à l’utilisation de tablettes. En 2013, une équipe dédiée de trois personnes, dont deux ont eu un parcours en magasin, y a été créée pour faire la promotion du digital dans le réseau : évangélisation, déploiement des équipements, aide à la prise en mains, assistance lors des premières ventes… « C’est assurément l’une des clés du succès, affirme David Nedzela, avant de préciser : « Confier à des spécialistes venus du e-commerce le soin d’inculquer le digital in store aux équipes des magasins aurait peut-être été plus compliqué car ils ont un peu moins la culture du client en face à face ». Une empathie fort bienvenue à l’heure où le métier de vendeur évolue vite. Le client, qui arrive en sachant précisément ce qu’il souhaite acheter, attend du vendeur qu’il lui apporte un service (disponibilité du produit dans le réseau, livraison, crédit…) plus qu’un déroulé d’argumentaire. Un exemple de nouveau réflexe à acquérir.

 

Associer davantage les directeurs de magasins 

Sur le papier, impliquer le terrain dans la conception du projet, dans son déploiement et son suivi (suggestions d’améliorations, diffusion des mises à jour, forums, entraide…) apparaissent naturels ; dans les faits, c’est loin d’être le cas. Parmi les décideurs, seuls 23 % des directeurs de magasins sont « impliqués dans la transformation digitale de leur enseigne », selon l’étude LSA-Samsung*, soit seulement le 6e rang à l’intérieur de l’entreprise ! Parions que ces chiffres évolueront car le terrain a son mot à dire.

 

* Étude LSA-Samsung sur « Le magasin du futur » parue en décembre 2016.

 

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