CDO de Sephora : « Notre nouvelle app’ est pensée comme une plateforme de dialogue »

À l’heure où les coûts d’acquisition flambent en ligne, quoi de mieux que d’inviter un consommateur sur son application mobile, dans un environnement unique où il se connecte plus volontiers. Ce constat, déjà amorcé par d’autres dans le retail, a donné naissance, chez Sephora, à une nouvelle application mobile. Testée durant l’année 2023, l’application mobile est actuellement déployée dans tous les pays européens où Sephora est présent, depuis le mois de janvier et jusqu’au mois d’avril 2024. « L’application mobile a été pensée comme une plateforme pour aller le plus loin possible dans un dialogue personnalisé avec le client. C’est un nouvel assistant beauté », assure à LSA Alexandre Meerson, chief Digital, Data et Technology Officer de Sephora, à l’occasion du Salon One to One e-commerce de Monaco.

Travailler le lien personnalisé et valoriser le réseau de magasins

Concrètement, l’appli s’ouvre sur les « favoris de la communauté » et met en avant, dès l’ouverture, une kyrielle de services (bar à sourcil, soin du visage, maquillage, Morpho beauty…). L’arborescence de la plateforme reste ensuite assez classique, avec un onglet dédié aux nouveautés, un autre pour les « bons plans » et un valorisant la marque de l’enseigne, Sephora Collection.

On comprend rapidement les deux aspérités de l’app : créer une relation très étroite avec le client et renvoyer au maximum vers le magasin. Pour servir le premier dessein, Sephora orchestre un plan d’activation commercial par canal. « De nombreux produits seront présentés en exclusivité sur l’application mobile. On remercie ainsi l’engagement de nos clients », soutient Alexandre Meerson.

180 millions d'encartés dans le monde

Autre volonté qui transpire à travers cet outil, l’omnicanalité. En témoigne les services à réserver en magasins présents dès la home page par exemple. « Avec 180 millions de clients encartés à travers le monde, l’omnicanalité devient notre nouvel indicateur de surperformance », souligne le CDO. Déjà lors de l’interview accordée à LSA de Sylvie Moreau, à la tête de Sephora Europe et Moyen-Orient depuis 2021, elle pointait l’importance de ce mariage des deux mondes : « Le panier moyen est supérieur en ligne. La fluidité d'achat et la praticité déterminent le comportement d'achat. La cliente omnicanale dépense d'autant plus qu'elle a une forte appétence pour Sephora. D’où la nécessité de réaliser une expérience digitale similaire à celle que l'on trouve en magasin », expliquait-elle. Sa solution : simplifier le parcours client. Si la fluidité sur l’app est réelle, la prochaine étape se fera à l’été 2024. Sephora s’attellera alors au checkout et promet qu’elle offrira une fin de parcours « plus rapide et efficace » pour le paiement, précise Alexandre Meerson.