Quatre clés pour enrichir l’expérience client et soutenir les achats [Tribune]

59% des consommateurs ont une liste de courses établie avant de se rendre en supermarché, la découverte de nouveaux produits reste un aspect important de leur expérience d’achat, et ils sont prêts à acheter plus, selon l'étude 2023 réalisée par Mood Media. Pour les retailers, comprendre et capitaliser sur cette dynamique peut être la clé pour enrichir le caddie prévu par le client grâce à des dispositifs précis.

En effet, les clients sont friands de personnalisation, le fait de proposer une expérience personnalisée donne envie d’acheter à 35% d’entre eux. Ce désir de personnalisation se reflète également dans leur envie d’avoir des produits personnalisés qui incite 34% d’entre eux à passer à l’acte d’achat.

Cependant, pour faire son choix, le client a aussi parfois besoin d’avoir des informations supplémentaires sur les produits. Les innovations technologiques peuvent en ce sens les aider avec par exemple les bornes en libre-service qui sont plébiscitées par les trois quarts d’entre eux. Monoprix a d’ailleurs fait un test intéressant en installant une “borne liquide digitale” qui permet aux clients d’obtenir des informations sur les produits liquides mais aussi de passer commande d’autres produits comme des boissons et du lait sans les porter jusqu’au comptoir livraison. Autre solution pour s’informer : l’utilisation des QR codes (plébiscités par trois quarts des consommateurs. Cora a ainsi mis en place des QR codes dans le cadre de la nouvelle réglementation sur l’étiquetage des vins pour laquelle les données sur les ingrédients et les informations nutritionnelles doivent être fournies aux clients. En plus d’être une véritable aide, ces innovations permettent aux consommateurs d’accéder rapidement à des détails sur les produits qui pourraient influencer leur décision d’achat. Pour ces clients avides de découvertes, la diffusion de messages audio et visuels est également un essentiel. Le fait d'entendre ou de voir des contenus informatifs encourage 77% des clients à aller chercher le produit en magasin et à possiblement l’acheter, selon la même source.

Pour des clients qui apprécient prendre leur temps, les distributeurs peuvent être des dispositifs utiles pour les faire rester encore plus longtemps en magasin et les faire acheter. Dans ce cas, la bonne idée est également d’intégrer des espaces de détente et des zones de jeu pour les enfants qui sont appréciés par 39% des clients. Mais c’est une pratique qui existe plutôt dans les centres commerciaux, rares sont les magasins alimentaires qui intègrent des espaces de jeux. Et pourtant, c’est une façon économique de faire rester plus longtemps les clients en magasin. Par exemple, la chaîne Giants l’a bien compris en installant des zones dédiées dans ses magasins de Pennsylvanie.

Une expérience agréable

Si attirer les clients en magasin est une chose, les faire revenir en est une autre. Peu importe le profil du client et ses attentes, créer une atmosphère agréable en magasin est incontournable pour toutes les enseignes qui souhaitent pérenniser leur relation client. C’est d’autant plus important quand on sait que 41% des consommateurs viennent dans les magasins en sachant exactement ce dont ils ont besoin et comptent y rester le moins de temps possible. Il est donc essentiel d’investir dans des dispositifs pour créer une atmosphère qui fidélise les clients et leur donne envie de revenir. Ainsi, parmi les critères les plus importants, se hissent à la première place pour 38% des clients la musique suivie de près par les senteurs (37%) et le wifi gratuit (29%). Sans oublier les dispositifs interactifs qui sont utiles pour renforcer l’engagement du client envers la marque notamment les écrans appréciés par 30% des clients et comme Tesco a pu le faire en quadruplant le nombre de ses écrans au Royaume-Uni en installant 1800 écrans en magasin. Par ailleurs, saviez-vous que pour les clients, l’agencement des supermarchés et la facilité qu’ils offrent de trouver les produits est essentiel ? Et bien oui ,et ils sont 58% à partager cet avis.

A propos de l'auteur

Jaime Bettencourt est vice-présidente senior des ventes nord-américaines et des services globaux chez Mood Media. Tout au long de sa carrière chez Mood Media, elle a occupé divers postes de direction dans les domaines du marketing, de la stratégie de marque et des ventes.