Facebook acquiert Kostumer pour un milliard de dollars

Facebook poursuit ses investissements dans l'e-commerce. La firme de Mark Zuckerberg a annoncé en ce début de semaine, l'acquisition de Kostumer une startup, fondée il y a 5 ans. Valorisée à hauteur de 710 millions de dollars, la jeune entreprise est spécialisée dans la relation client et fournit une aide technologique aux entreprises pour interagir avec les clients en ligne, notamment au travers des chatbots. D'après les informations du Wall Street Journal, la firme de Mark Zuckerberg a déboursé la bagatelle d'un milliard de dollars pour cette acquisition.

Ce rachat intervient alors que le réseau social continue d'intégrer le commerce électronique dans ses offres, en particulier ses services de messagerie WhatsApp et Messenger. Par ailleurs, le géant du numérique, a lancé Facebook Shop en mai 2020 afin de proposer des services de vente en ligne au TPE et PME. Le réseau social entend proposer une nouvelle approche de la relation client pour fournir aux agents de données des utilisateurs en misant sur l'interopérabilité entre Messenger, Whatsapp et l'application mère de Facebook.

Un marché à très fort potentiel

L'acquisition est aussi assez révélatrice des desseins stratégiques de Facebook. Ce dernier a minutieusement tissé sa toile en fournissant des services clients aux entreprises sur sa plate-forme. L'objectif est désormais de doubler sa force de frappe avec une nouvelle plate-forme, potentiellement payante. La start-up Kostumer éditant des solutions dédiées aux services clients, au travers d’une plateforme centralisant l’ensemble des données d'interactions, qu’elles soient issues des réseaux sociaux ou d'autres canaux comme les sites web, les chatbots, applications ou les emails.

Aujourd'hui, 175 millions de personnes font usage de Facebook de manière professionnelle. A la fois les usagers qui utilisent Facebook pour interagir avec des entreprises et, d'autre part, les entreprises qui utilisent le réseau social comme principal canal de diffusion, au lieu d'un site Web ou d'une application mobile. Les entreprises possèdent ainsi souvent une page sur Facebook et fournissent des canaux de conversation sur les applications de messagerie appartenant à Facebook comme Instagram, Messenger et WhatsApp en complément d'autres moyens de les contacter. Étant donné que Facebook compte plus de 2 milliards d'utilisateurs, la marge de progression est énorme sur ce marché.

Par ailleurs, l'entreprise américaine assiste à l'émergence d'une concurrence accrue, sur le segment du commerce social, d'acteurs tels que Snapchat ou TikTok. Elle désire proposer la meilleure gamme de services possibles aux entreprises, de manière à les conserver dans l'écosystème Facebook. L'autre objectif est enfin de générer des revenus additionnels pour compléter la publicité, qui reste de loin la plus grande manne financière du réseau social.