Fidélité : rétrospective sur les 10 tendances clés de l’année 2024

Les consommateurs estiment recevoir en moyenne 10,44 € pour 100 € dépensés. Cette générosité perçue est, de manière très surprenante, surestimée par rapport à la réalité des programmes qui avoisine les 4/5%.

2. Un taux de générosité perçu en baisse

Bien qu’ils n’aient pas une vision réaliste de la générosité réelle de leurs programmes, les consommateurs sont, en revanche, plutôt lucides sur l’évolution de cette générosité. Ils sont 95,7% à considérer que la générosité stagne ou a diminué au cours des dernières années. Presque la moitié des répondants (49,5%) perçoit d’ailleurs une diminution de ce taux de générosité, ce qui reflète une certaine désillusion à une heure où la quête de pouvoir d’achat constitue une priorité pour de nombreux Français.

3. Un « effet revenu » plus fort qu’un « effet aubaine » pour expliquer le nombre de cartes de fidélité possédées

Les Français qui déclarent avoir une situation financière confortable tendent à posséder davantage de cartes de fidélité, d’où l’idée de souligner une forme d’« effet revenu » supérieur à l’ « effet d’aubaine » lié à la souscription à des programmes de fidélité pour bénéficier de réductions. En somme, il semblerait que la souscription à un programme s’explique davantage par le pouvoir d’achat à disposition pour consommer.

4. L’importance des avantages financiers

Un même refrain se répète année après année : les consommateurs adhèrent à des programmes de fidélité avant tout pour bénéficier d’avantages purement monétaires, qu’ils soient immédiats ou différés.

5. Une sensibilisation accrue aux enjeux RSE

Les Français répondent favorablement aux programmes de fidélité permettant de gagner des points en adoptant des gestes écoresponsables (par exemple, venir avec ses propres contenants) ou des achats écoresponsables (par exemple, produits bio) ou offrant la possibilité de faire un don à une association. Les enseignes peuvent capitaliser sur cette attente pour fidéliser durablement les personnes qui y sont sensibles, à condition qu’elles s’engagent elles aussi. En effet, les Français ne souhaitent pas être les seuls à faire des efforts en faveur de l’environnement.

6. Le retour en grâce des interactions humaines

40,3% des Français ont une préférence pour une gestion par le personnel en contact de leurs adhésions à des programmes de fidélité. Ce résultat confirme d’année en année que, malgré la digitalisation, l’humain reste un pilier pour instaurer la confiance et guider les clients.

7. La gamification au cœur des attentes

Certains consommateurs sont friands de jeux ou challenges à condition qu’ils soient rémunérateurs et non contraignants. Les jeux de hasard semblent être les moins plébiscités tout comme le fait de devoir participer uniquement en magasin.

8. La digitalisation des tickets de caisse en progression

La dématérialisation du ticket de caisse est rentrée dans les mœurs. Pour preuve, 53.4% des Français la considèrent pratique pour suivre leurs achats et 48.3% considère qu’il s’agit d’une bonne initiative pour réduire le gaspillage de papier. Pour autant, le ticket de caisse papier reste indispensable pour 42,8 % des plus de 65 ans et même pour les plus jeunes lorsqu’il s’agit d’un achat spécifique (par exemple, produit avec garantie, produit pour offrir).

9. Un e-mail marketing en perte de vitesse

Bien qu’encore dominant, l’e-mail est dans la tourmente. Il est de moins en moins prisé aussi bien pour recevoir ses récompenses (- 8,6 points par rapport à 2023) que d’autres informations sur l’entreprise et ses produits (-17,3 points par rapport à 2023).

10. Une intelligence artificielle source de tiraillements

L’intelligence artificielle émerge comme un outil clé pour répondre au besoin de variété des consommateurs en leur proposant des offres personnalisées. Toutefois, elle effraie autant qu’elle fait rêver 42,7% des Français qui s’inquiètent de l’usage de leurs données personnelles à des fins marketing.

En conclusion, les programmes de fidélité doivent s’adapter à un consommateur plus exigeant, attaché à la simplicité, à la transparence et aux bénéfices concrets. En intégrant ces tendances, les enseignes pourront non seulement fidéliser leurs clients, mais aussi renforcer leur image et leur engagement.