Le Black Friday 2018 peut-il tenir ses promesses ? [ Tribune ]

Lancé officiellement en 2014 en France, le Black Friday a eu du mal à s’imposer comme un rendez-vous incontournable à l’instar des soldes d’hiver et d’été pour plusieurs raisons (premiers pas balbutiants, contexte terroriste en 2015 et offres parfois jugées peu alléchantes). Cependant, la pratique commence à s’inscrire dans les moeurs auprès des commerçants et des consommateurs. L’année 2018 promet d’être la plus importante pour le Black Friday made in France. Avec l’avènement du e-commerce en France qui génère 81,7 milliards d’euros par an, (Source Fevad, juin 2018) les consommateurs sont constamment à la recherche de bonnes affaires. Le succès de sites comme Vente-privée.com ou encore Cdiscount qui proposent constamment des promotions ont instauré dans l’esprit des consommateurs que ces moments étaient les plus propices pour faire de bonnes affaires à moindre coûts. Ironiquement, l’initiative French Days lancée par Boulanger, Cdiscount et le groupe Fnac Darty n’a pas rencontré le succès espéré. Une petite hausse de 15% a été constatée (Source: comparateur de prix Idealo, octobre 2018).

Cependant, si cette initiative d’un Black Friday 100% francophone avant l’heure n’a pas fonctionné, c’est avant tout car il n’a pas été suivi par les commerçants français. Dès lors, pourquoi tout serait-il différent pour le Black Friday à venir ? Les fêtes d’origine anglo-saxonnes que sont le Black Friday ou encore Halloween peuvent-elles véritablement s’installer dans les pratiques culturelles françaises ? Toutes ces questions méritent également d’être considérées, afin de pouvoir adapter ces habitudes à un modèle culturel et commercial qui s’insérerait véritablement dans la culture française d’aujourd’hui.

Promotion et adaptabilité

Vu de loin, le Black Friday américain provoque une véritable frénésie pour des produits à prix cassés. Ce comportement qui peut paraitre étonnant n’est pas à incomber uniquement aux consommateurs américains. La France n’est pas en reste comme nous avons pu en avoir la démonstration en ce début d’année 2018 lorsque des clients du groupe Intermarché se sont rués sur des pots de Nutella à -70%, provoquant une hystérie démesurée.

Au final, peu importe la promotion, tant qu’elle est conséquente, les consommateurs sont réceptifs. Cet épisode du pot de Nutella qui est un bien de consommation, au final abordable pour une quasi-totalité de consommateurs, a le mérite de prouver qu’il est possible pour les commerçants de pratiquer de véritables prix au rabais au bon moment et sur des périodes bien adaptées. Toujours est-il que la France a aujourd’hui la chance de pouvoir capitaliser sur un Black Friday 2.0 qui mettra davantage l’accent sur l’expérience de soldes monstres en ligne, permettant aux consommateurs de vivre une expérience plaisante directement de chez eux.

D’autres pourront également se rendre en magasins pour ses soldes, si les offres sont bien ciblées entre les magasins physiques et en ligne. L’objectif est avant tout de ne pas provoquer de scènes d’hystérie et de pouvoir contenter le maximum de consommateurs possible.

E-commerce et régionalisation

Encore une fois, la ruée vers les magasins peut être ressentie comme un véritable calvaire pour beaucoup de clients. Les mouvements de foules remarquées lors des Black Friday américains ne sont pas non plus un spectacle réjouissant et répliquer un modèle commercial étranger vers un autre pays requiert également quelques ajustements. Bien évidemment, faire le pari unique du e-commerce n’est pas une solution mais pour que ce rendez-vous devienne pérenne en France, les soldes doivent être conséquentes et agréables. Des pure players comme Cdiscount n’ont pas d’autres choix que de proposer leurs offres via leurs sites internet.

Cependant, les click and mortars comme la Fnac par exemple ou des enseignes ayant également des magasins physiques et des sites web prolifiques ont tout intérêt à parier sur des exclusivités web ciblées et décorrélées des offres proposées en magasins. Cela permettra de mieux cibler la manière de consommer des clients et de leur donner la possibilité d’acheter selon leurs habitudes et de leur proposer des offres plus pertinentes. Néanmoins, l’enjeu du e-commerce et du mobile reste à considérer pleinement lorsque l’on sait que les consommateurs européens sont 44% à effectuer leurs achats sur tablettes et mobiles, quand les consommateurs américains ne sont que 39%(Source : Etude « Global Commerce Review » de Criteo pour le 2e trimestre 2018). Cette force du shopping sur mobile par les européens prouve qu’il y a un fort potentiel pour un rendez-vous comme le Black Friday si ce mode de consommation est bien compris.

En qualifiant ainsi les offres, les enseignes pourront désengorger leurs magasins tout en pariant sur la qualité de leurs sites web, doublant leur impact et facilitant les achats pour leurs clients.

L’expérience client comme leitmotiv principal

Pendant une période comme le Black Friday, les e-commerçants vont devoir s’assurer que tous les clients puissent bénéficier de la meilleure expérience possible sur tous les appareils qu’ils utiliseront. Le bug n’étant jamais loin, il se peut qu’un client qui souhaite passer une commande par exemple sur mobile voit son application crasher sans aucune raison.

Cependant, plusieurs solutions existent à commencer par l’implémentation d’une homogénéité des sites et réseaux sociaux, rendant ainsi possible de continuer ses achats ou demander une assistance que l’on fasse des achats sur un appareil mobile ou un ordinateur. Lorsqu’un client passe d’un appareil à un autre, il doit avoir l’assurance de l’interopérabilité entre ces différents terminaux. Si besoin, les clients doivent pouvoir s’adresser au service client et selon le moyen qui les arrange (téléphone, email, chatbot ou réseaux sociaux). Si par exemple une application plante, que le client demande de l’assistance technique par chat ou par un autre moyen, une fois le problème résolu, l’expérience du client doit continuer là où elle s’était arrêtée. Il est important que chaque site, application et pages des réseaux sociaux donne la possibilité à chacun de rentrer en contact avec une personne pouvant répondre à ses questions.

Une autre fonctionnalité indispensable est de rendre disponible ses services dans toutes les langues. En 2018, un client peut aussi bien commander sur un site français que chinois ou américain. Peu importe la localisation de son e-commerçant, un consommateur doit avoir l’assurance qu’il sera compris et aiguillé rapidement pour que son expérience.

d’achat ne se transforme pas en mésaventure. Peu importe l’appareil utilisé, le service client doit être homogène et disponible à tout moment.

Encore à ces prémices, le Black Friday français a l’avantage de pouvoir réinventer une pratique qui a à la fois fait ses preuves et montrer ses limites. A l’heure où le commerce digital ne cesse de s’accroitre dans les pratiques des consommateurs, et que l’ultra personnalisation des offres et messages représentent désormais la norme, les commerçants français ont une chance incroyable de redéfinir ce rendez-vous en même temps qu’il s’implante sur notre territoire.

N’oublions pas également que le gouvernement prévoit en 2019 de réduire les périodes de soldes d’hiver et d’été. Avec l’arrivée de rendez-vous comme le Black Friday et le Cyber Monday, c’est le moment de repenser ces périodes d’attractivités pour les consommateurs, de mieux les connaitre et les accompagner tout au long de leur parcours d’achat et au-delà.