Monoprix intègre l'avis de ses clients dans sa gestion opérationnelle

Attente en caisse, manque de clarté des promotions… Ces irritants identifiés par Monoprix ont donné lieu, depuis deux ans, à l’ouverture d’un certain nombre de chantiers, à l’image de ­Monop’Easy, la solution d’encaissement mobile. Comment l’enseigne a-t-elle pris conscience de ces problématiques ? « Nous avions la volonté de porter davantage d’attention aux clients, de les placer au cœur de la stratégie de l’enseigne, expli­que Florence Chaffiotte, directrice marketing et innovation. Nous avons donc ajouté un KPI [pour Key Performance Indicator, ou indicateur clé de performance, NDLR] dédié à la satisfaction client, à la même hauteur que les critères économiques. »

Monoprix, qui jusqu’alors recourait à des visites « mystères » en magasin, passe en revue les solutions existantes. Son choix se porte sur Critizr. Cette pépite lilloise, qui travaille aussi avec Darty ou Eram, collecte les avis des clients après un achat. Ces derniers reçoivent par mail un formulaire pour évaluer leur visite et informer des problèmes. Les résultats sont ensuite triés et analysés via la plate-forme de Critizr, qui les remonte à l’ensei­gne. « Cela nous permet d’obtenir un volume significatif de retours et de traiter de manière massive les points irritants », poursuit Florence Chaffiotte.

Un outil de partage

Si cette évolution des pratiques se traduit au niveau national par la constitution d’une équipe dédiée à faire vivre et évoluer la stra­tégie d’écoute clients, la direction e-commerce et les responsables logistiques ou des achats s’appui­ent sur l’analyse des avis pour amorcer les chantiers d’amélioration. L’enseigne a ainsi retravaillé le marquage promotionnel de tous les magasins pour qu’il soit plus identifiable, et a revu le type de promotions adressées à sa clientèle, plutôt très urbaine et donc demandeuse d’opérations pertinentes.

Ce dispositif a également des incidences au niveau local. Ainsi, Monoprix se tourne vers ses directeurs de magasins pour leur transmettre les retombées collectées lorsque celles-ci sont propres à un point de vente. Elles peuvent alors donner lieu à des chantiers locaux. Florence Chaffiotte souligne néanmoins que pour que le dispositif fonctionne « il est essentiel de convaincre toute la direction qu’un outil comme celui de ­Critizr ne génère pas les résultats d’un énième baromètre de satisfaction mais que c’est un véritable outil managérial du quotidien qui permet de mettre le client au cœur des problématiques ».

À Paris, Muriel Boutelier, directrice du Monoprix La Fourche, a souhaité mettre en place une réponse personnalisée. « Pour les commentaires négatifs, j’appelle personnellement le client afin de mieux comprendre les difficultés qui ont nui à son expérience. Et je partage les compliments avec les équipes, c’est très valorisant et stimulant pour elles » , explique-t-elle. Pour fluidifier le passage en caisse, le magasin a identifié les périodes délicates et a revu l’organisation des caisses sur ces créneaux. Plus ancrée dans le quotidien, la relation permet de faire entrer l’enseigne « dans un registre plus conversationnel », poursuit-on chez Monoprix.

À ce jour, 306 magasins Monoprix sont connectés à la plate-forme. Des projets de déploiement dans d’autres enseignes du groupe sont à l’étude. À l’avenir, le groupe souhaite que les points de vente s’approprient l’outil afin que « les clés du dispositif reviennent aux magasins ». Il précise par ailleurs tester de nouveaux canaux de collecte.