La majorité des clients demande toujours le ticket de caisse papier

Ce qu'a changé la loi Agec du 1er août 2023

• Le magasin n'a pas à fournir par défaut des tickets pour les achats, mais le client peut toujours les exiger.
• La transmission des tickets peut être dématérialisée par mail, SMS ou QR Code, mais tous les commerçants ne le proposent pas.
• L'impression reste systématique pour les produits durables, soumis à garantie et d'une valeur supérieure à 500 €.

« L'idée est sans doute bonne d'un point de vue écologique, mais je veux pouvoir vérifier mes achats juste après le paiement, quand je suis encore dans le magasin car il y a parfois des erreurs, une promo oubliée par exemple. Face à l'inflation, ça m'aide à contrôler mes dépenses », explique une mère de famille à la sortie de l'hypermarché Auchan de Noyelles-Godault (Pas-de-Calais). Un avis encore majoritairement partagé par les consommateurs, sept mois après l'entrée en vigueur du volet de la loi Agec ayant mis fin à l'impression automatique des tickets de caisse.

Pour rappel, d'après le décret paru, les clients peuvent continuer à obtenir leurs tickets sur papier mais doivent en exprimer la demande. L'intention de la loi paraît louable, visant à limiter l'impact environnemental de l'impression de 30 milliards de tickets chaque année, tout en protégeant les clients de l'exposition aux bisphénols (perturbateurs endocriniens) qui imprègnent 90 % d'entre eux. Même si le bilan carbone de la transmission dématérialisée de la preuve d'achat (par mail, SMS ou QR Code) ne serait pas plus vertueux, voire pire.

Selon l'étude publiée par Green IT en 2018, l'impression traditionnelle d'un ticket générerait 2 g de gaz à effet de serre (GES) et consommerait 5 cl d'eau, contre respectivement 5 g de GES et 3 cl d'eau pour l'équivalent dématérialisé. Autre critique soulevée : la version dématérialisée nécessite le renseignement du mail et/ou du numéro du téléphone portable du client. Certains s'en serviraient pour exposer ensuite les clients à des contenus marketing et commerciaux.

Une lente progression vers la fin du papier

• 50 à 60 % des clients continuent de demander l'impression papier
• 91% des acheteurs français se sont vu proposer un ticket de caisse numérique en magasin
• 30 milliards de tickets de caisse étaient imprimés chaque année avant l'entrée en vigueur du volet dédié de la loi Agec, le 1er août 2023

Sources : enseignes, Yocuda et Ademe

Des applications pour pallier l'impression

Dans les faits, comment réagissent les clients ? « En juin 2023, 59,4 % de nos clients demandaient l'impression du ticket de caisse. En janvier dernier, ils étaient 55,4 %. Ainsi, du 1er août 2023, date d'entrée en vigueur de la loi, au 31 décembre, nous avons totalisé 151 300 demandes d'impressions de tickets contre 125 000 non-impressions, et 3500 éditions automatiques pour les achats soumis à SAV », détaille Gwenaelle Lafrance, directrice des fonctions support et de la RSE chez Templeuve Distribution (hypermarché E. Leclerc de Templeuve, plus huit drives dans la métropole lilloise). Comme tous les autres E. Leclerc de France, ce magasin a privilégié, dès mi-2022, l'envoi du ticket dématérialisé pour les achats de moins de 20 € puis, à partir d'octobre 2022, a invité les clients à télécharger l'application de l'enseigne.

Même son de cloche chez Auchan : « Dans le contexte d'inflation, 60 % de nos clients privilégient encore l'impression pour contrôler leurs dépenses et vérifier leurs achats », indique le service communication de l'enseigne nordiste. De son côté, Carrefour a pris les devants dès 2021 en déployant l'alternative du ticket dématérialisé pour tous les porteurs de sa carte de fidélité, ce qui lui permet d'économiser plusieurs milliers de mètres de papier chaque année. « Mais les clients restent très attachés au ticket de caisse imprimé qui les aide à maîtriser leurs dépenses, en particulier dans un contexte inflationniste fort. Certains de nos magasins, comme celui de Drancy (93), indiquent ainsi que 66 % des clients souhaitent encore obtenir un ticket papier, contre seulement 22 % à Bayonne (64) », précise Carrefour. Les clients qui demandent encore l'impression de leur ticket sont, pour l'essentiel, âgés de plus de 60 ans, tandis que les plus jeunes (moins de 35 ans) privilégient la solution numérique via l'application mobile Carrefour. « L'objectif est d'éviter l'impression de tickets au cycle éphémère, jetés dès la sortie en magasin, comme c'est le cas pour les achats de restauration sur le pouce ou les petits paniers », poursuit l'enseigne.

Précurseur, Decathlon a proposé la dématérialisation des tickets de caisse dès mai 2018 dans tous ses magasins français. Aujourd'hui, le ticket est totalement dématérialisé sur l'ensemble du parc, même si les clients ont toujours le choix de l'imprimer. « Les référents ligne de caisse accompagnent les clients durant la phase de paiement, en les sensibilisant sur les bénéfices du ticket dématérialisé, indique le service communication de Decathlon. Les équipes ont déployé une solution qui permet de gérer la création d'e-mails et qui monitore les performances d'envoi depuis les lignes de caisse, ce qui nous permet d'être réactifs en cas d'incident technique. En moyenne, 46 % des transactions passées en caisse ont été concernées par l'e-ticket en 2023 », précise encore l'enseigne.

Une mine de datas

Malgré les critiques et des objectifs pas encore atteints, les éditeurs de solutions dématérialisées restent optimistes sur la percée de l'e-ticket, notamment, car il permet de réduire les coûts de papier tout en optimisant le temps de passage en caisse. Pour les clients, il offre un accès immédiat et multi-enseigne à tous leurs historiques d'achats. La solution Yocuda, créée à Londres en 2014, compte notamment Decathlon, Long-champ et Sephora parmi ses clients hexagonaux.

« La France a été pionnière au niveau européen en interdisant l'impression automatique des tickets de caisse, une initiative s'inscrivant dans une démarche de durabilité. Cela inspire d'autres pays comme l'Allemagne, qui travaille sur un projet de loi comparable, ou la Hongrie, qui doit s'y convertir l'été prochain », se réjouit Edward Drax, CEO de la société. L'enjeu principal pour les distributeurs est de pouvoir opérer des campagnes marketing et commerciales plus justement ciblées grâce aux datas clients recueillies. Ce qui laisse penser que l'e-ticket va finir par s'imposer.