Transformation digitale : la distribution jugée plutôt bonne élève

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A l’heure de la transformation numérique, où en sont les distributeurs ? Sia Partners, Econocom et l’Ifop présentent les résultats détaillés des pratiques digitales des acteurs de la distribution.

48 % des distributeurs sondés proposent des écrans tactiles en point de vente, selon Sia Partners.
48 % des distributeurs sondés proposent des écrans tactiles en point de vente, selon Sia Partners.

La transition numérique,une nécessité devant laquelle toutes les entreprises sondées sont loin d’être à égalité… Les 417 responsables sondés par Sia partners, Econocom et l'ifop offrent en effet un paysage contrasté du baromêtre des pratiques digitales en 2015. Voici les principaux freins et leviers à actionner soulevés... qui sont autant de leviers à actionner d'urgence!

Une bonne utilisation des réseaux sociaux…

Mieux gérer les données clients, exploiter le big data de façon plus fine…Les distributeurs n’échappent pas à ces impératifs. Dans ce secteur, les résultats de l’étude révèlent une bonne maitrise des expériences digitales sur les canaux de communication. Les distributeurs se sont en effet bien emparés des réseaux. Dans le détail, ils sont surtout friands du site de Mark Zuckerberg, 62% d’entre eux utilisent en effet le site Facebook.

Top 10 des distributeurs qui recueillent le plus de fans sur Facebook en France

Source : Social Bakers, octobre 2015 

… mais une éxperience digitale décevante en magasin

Ils sont par ailleurs 44% à utiliser LinkedIn, 45% communiquent également grâce à Twitter. Lorsqu’il s’agit de l’expérience client, le retail montre de belles performances en ce qui concerne l’expérience cross-canal. Avec 51% des entreprises interrogées en mesure de proposer une expérience cross-canal, elles dominent largement les entreprises des services (41%) et de l’industrie (18%). En revanche, les acteurs de la distribution ne se démarquent pas à propose des expériences digitales proposées dans les points de vente : seuls 48% des distributeurs équipent leurs magasins en écrans tactiles interactifs et 43% proposent à leurs collaborateurs des devices mobiles permettant d’interagir avec leurs clients. Une digitalisation de l’expérience in store encore relativement marginale dans le retail.

Les etats majors de la distribution se digitalisent

Nombreux sont ceux qui ont recruté récemment un Chief digital officer (CDO) ou autre responsable en charge de la transformation digitale, souvent relié directement à la direction générale. Si le Comex s’implique fortement dans 49 % des entreprises interrogées, tous secteurs confondus, ce score est toutefois légèrement supérieur dans les entreprises du retail avec 56%. Or, logiquement, dans les entreprises où la transformation digitale est incarnée et portée par un « responsable digital », les chantiers de transformation digitale apparaissent plus avancés. Ce constat se confirme, lorsqu’on évoque les veilles autour des innovations digitales. 76 % des distributeurs assurent effectuer cette démarché, contre une moyenne à 72 % pour l'ensemble des entreprises du baromètre.

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