Bouton Darty, Amazon Dash... Révolution du retail ou simples gadgets?

La semaine dernière Darty a réussi un joli coup. En présentant son « Bouton », l’enseigne a certainement eu plus de retombées médiatiques qu’elle n’en a habituellement sur une année complète. Tapez « Darty » dans Google Actu pour vous en rendre compte.

Il faut dire que ce bouton dévoilé par Régis Schultz, le patron de Darty, est un service d’un nouveau genre. Et ce tant pour le business model (un abonnement de 2 euros par mois) que pour l’objet. Or dans la bataille que ses livrent les enseignes et les sites de e-commerce, l’innovation technologique est le nouveau nerf de la guerre. Il ne se passe ainsi pas une semaine sans qu’Amazon révèle un nouveau service high-tech censé révolutionner notre manière d’acheter, de se faire livrer, de comparer...

Et la dernière marotte en date de nos commerçants geeks semble être le produit connecté ou « smart-device » pour faire... « smart » justement. Dans l’industrie de la high-tech, on raffole déjà de ces petits objets communicants qui, une fois connectés au smartphone, permettent d’accéder à toutes sortes de services ou d’informations: coaching personnel avec les bracelets, contrôle au poignet de son smartphone avec les montres ou encore réalité augmentée avec les lunettes... Après les ordinateurs et les téléphones, internet est prêt à envahir n’importe quel objet du quotidien pour nous simplifier la vie. C’est ce qu’on appelle le « web des objets ».

Et les commerçants (du moins les plus technos) ont saisi l’aubaine. Si les objets connectés simplifient la vie des utilisateurs, pourquoi ne simplifieraient-ils pas celle des clients? D’où l’arrivée de ces nouveaux devices dans le retail.

Le pionnier de ses appareils est, à notre connaissance, la « Smart Drop » d’Evian, soit un terminal en forme de goutte à cliper sur le frigo et qui permet de commander ses packs d’eau.

Présenté en 2012 dans une vidéo qui avait fait le buzz, l’appareil a été mainte fois repoussé. Il devrait finalement sortir d’ici la fin de ce premier semestre.

Toujours en 2012, c’est une société dubaïote de pizzas Red Tomato qui avait lancé un appareil équivalent. Le « Red Tomato Button » est aussi un magnet sur lequel on appuie pour se faire livrer une pizza. Plus simple en effet que de retrouver l’éternel prospectus qui part à chaque fois à la poubelle.

Deux appareils assez simples et plutôt malins mais qui n’ont semble-t-il eu guère de descendance.

Jusqu’à cette année donc. Il y a quelques semaines, Amazon a dévoilé son ingénieuse télécommande pour simplifier les courses, la Dash. Un appareil doté d’un micro (pour dicter sa liste) et d’un scanner de code barre, le tout relié à internet et plus précisément au site d’Amazon.

Si Amazon entend révolutionner l’expérience « shopper », Darty veut lui transformer l’expérience client avec son bouton. Plutôt que d’appeler le service après-vente quand sa machine à laver est en panne ou que sa tablette ne se connecte pas, un clic sur le bouton et c’est le SAV qui appelle dans la minute. Efficace sur le papier.

Et il ne serait pas étonnant d’apprendre que d’autres sites ou enseignes travaillent actuellement sur d’autres « smart-devices » de ce type.

Si ces produits sont intéressants sur le plan technologique, on reste néanmoins sceptiques quant à leur adoption par un large public. Le Bouton Darty simplifiera la relation client dans l’après-vente, pas de doute là-dessus. Mais qui sera prêt à payer un objet 25 euros plus un abonnement de 2 euros par mois pour ça? Sachant que -et c’est Darty qui le précise- les acheteurs de produits électroménagers appellent en moyenne le SAV moins d’une fois par an...

Ecueil différent concernant la télécommande Amazon mais écueil tout de même: la faiblesse du site dans l’alimentaire. Il ne faut pas se leurrer, cette télécommande a une utilité seulement pour les courses alimentaires. Or l’Américain est un lilliputien sur ces marchés des produits de grande consommation. Son service Amazon Fresh, bien qu’en croissance, n’est par exemple toujours pas étendu à l’échelle des Etats-Unis. La télécommande (qui est offerte aux utilisateurs d’Amazon Fresh) risque de concerner un public très limité.

Mais au final est-ce bien là l’important pour Darty, Amazon et les autres? Peut-être pas. Car ces objets donnent surtout l’impression d’être des supports marketing et de communication. On s’explique: Amazon veut conquérir de nouveaux territoires avec son service de livraison de courses à domicile. Or en présentant une télécommande intelligente, il va attirer l’attention sur lui, donc sur Amazon Fresh.

Idem pour Darty. Lors de la présentation du Bouton, Régis Schultz a longuement rappelé que « Darty c’est avant tout 7 centres d’appels, 750 télé-conseillers, plus de 100 000 types de pannes répertoriés dans le logiciel... » Bref, il sa surtout fait la promotion de son service après vente. D’ailleurs le Bouton qui ne devrait sortir que le 15 octobre prochain (on a la temps...) ne serait toujours pas entré en phase de production. Mais l’enseigne a réussi son coup, tous les médias ont parlé de son « invention géniale » et de son « très efficace SAV ». Un beau coup de com’!