Drives: fournir des services complémentaires

La vocation du drive initiale était de venir chercher ses courses en quelques instants en voiture, notamment pour gagner du temps et s’épargner la collecte des pondéreux en magasin. Mais ce tableau a évolué en même temps que le circuit. Aujourd’hui, les réflexions fusent pour ajouter des services à ce concept de base. Depuis des années, on a ainsi vu fleurir des casiers de retrait (le plus souvent d’Amazon) à proximité des pistes.

Plus récemment, en même temps que le nombre de commandes flambait pendant le confinement, le nombre de drives proposant de la livraison à domicile a aussi fortement progressé, via des flottes intégrées, des prestataires, voire de la livraison collaborative effectuée par d’autres clients. Selon une étude d’Iri, la livraison, citée par 33 % des sondés, est la première piste d’amélioration de service souhaitée par les consommateurs des drives piéton. Devant un service postal, un point chaud (pain) ou un point de retrait de colis. Et ce type de proposition, s’il n’est pas forcément rémunérateur, améliore la perception du drive et, in fine, fidélise ses clients.

À acheter sur place

Dans les drives piéton, une autre logique est à l’œuvre pour proposer des produits de complément. L’adhérent Thomas Pocher était le premier à ouvrir, dans l’E. Leclerc Relais de Lille Solférino, un petit espace de restauration à emporter dès janvier 2020, avec quelques dizaines de produits frais (sandwichs, desserts, salades, traiteur et plats cuisinés préparés par l’atelier de fabrication de l’entrepôt drive de Fretin). L’idée a fait son chemin depuis. Auchan, Carrefour ou Monoprix Cliquez & Retirez proposent ainsi une offre de complément avec quelques centaines de produits de dépannage du quotidien, à acheter lors du retrait des commandes. À Reims, Cora a ouvert un drive piéton en novembre et y présente une vraie petite supérette avec plus de 500 références bio. Sachant que les consommateurs des drives et plus encore des « piétons » sont très friands des produits AB largement surreprésentés dans les ventes.

Un autre service est à surveiller, celui de la personnalisation, que Casino teste depuis février dernier. Suivant une logique d’achat par recettes sur son site plutôt qu’une organisation par rayon ou catégories de produits, l’enseigne suggère de choisir tout ou partie des ingrédients nécessaires à une recette, qui seront directement ajoutés à la liste de courses, via l’onglet « Nos recettes », riche de centaines de propositions.

Cora, de son côté, s’est associé à Miam pour que ses clients internautes réalisent leurs achats par logique de recettes mais aussi de menus. Alors que Carrefour et Intermarché s’appuient, eux, sur Innit pour permettre à leurs clients de faire leurs courses selon les compositions nutritionnelles des produits qui sont les mieux adaptées à leurs profils nutritionnels. Des offres sur mesure qui mettent aussi à disposition des produits plus rémunérateurs, tout en améliorant la satisfaction client. Un beau levier d’amélioration des performances à coup sûr.