Les réseaux sociaux, le meilleur moyen de rendre sa marque "sympa"

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Dossier Un clash entre les community managers de Leclerc et de Chronodrive il y a quelques semaines sur Twitter a permis de se poser au moins une question: Comment humaniser et rendre sympathique une marque d’enseigne sur internet et les réseaux sociaux? La réponse avec l'analyse de ces échanges sur le ton de l'humour.

Tweet clash Leclerc-Chronodrive

Il y a deux mois, un échange amusant a eu lieu sur Twitter. Relevé par le blog spécialisé "Je bosse en grande distrib", le "tweet-clash" (selon le terme consacré sur le réseau social) entre deux distributeurs (Chronodrive et Leclerc Drive) qui se disputaient les faveurs d’un client sur Twitter. Avec, il faut l’avouer, beaucoup d’humour de part et d’autre. Au client qui semble ainsi pencher pour Chronodrive, le community manager de Leclerc conseille de "vérifier le prix des produits chez son concurrent. Vous risquez un choc!" Et Chronodrive de rétorquer au client: "Je vous invite aussi à comparer le nombre et la qualité des produits...". "Oui, aussi", Leclerc de conclure. Bref, un échange amusant qui a vu la victoire semble-t-il de Chronodrive pour le coup puisque le client le choisit au final.

Mais au final ce sont les deux qui ont gagné. En montrant une face humaine et drôle, les deux enseignes ont suscité un courant de sympathie auprès des "Twittos" qui ont suivi l’échange mais aussi auprès de tout ceux qui en ont entendu parler par la suite. Alors que les enseignes de grande distribution n’ont pas toujours bonne presse en France, internet et les réseaux sociaux leur donnent les moyens de casser cette image négative. Et ça passe évidemment par l’humour. 

Prenez l’exemple de la Fnac. En septembre dernier, un internaute facétieux interpelle la Fnac sur Twitter car il n’arrive pas à faire rentrer un "blue-raie" dans son lecteur. Il joint un dessin dans lequel on voit donc une raie (le poisson) bleue qui peine effectivement à rentrer dans un lecteur blu-ray. Le community manager va donc lui donner la solution sous la forme d’un dessin vite grifonné mais très didactique.

Là encore, avec son petit dessin fait au stylo et son trait d’humour, le community manager de la Fnac a sans doute fait plus pour l’image de l’enseigne qu’une campagne marketing dont les internautes connaissent les ficelles par coeur. Le message de la Fnac a ainsi été retweeté plus de 1700 fois et largement salué sur les réseaux sociaux. 

Et le phénomène commence d’ailleurs à être pris en compte dans les services marketing. Ce que nous expliquait Laurent Grenier, le directeur de la communication de Darty il y a quelques semaines: "Avec les réseaux sociaux, nous avons une clientèle nouvelle plus jeune qui n’hésite pas à dialoguer et à s’amuser avec la marque. Nous devons être capable d’y répondre. D’ailleurs les clients sont surpris quand on est pro-actif et qu’on intervient dans leur discussion parce qu’ils nous ont interpellés sur les réseaux sociaux."

La difficulté maintenant c’est de faire de l’original et de ne pas répéter les recettes qui ont déjà fait le buzz par le passé. Aux enseignes de soigner leur recrutement de community manager. Humoriste, voilà peut-être un métier d’avenir dans la grande distribution.

Carnet des décideurs

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketpalce de Fnac Darty

Alexandra Suire

Alexandra Suire

Directrice adjointe Régie et Trade de Fnac Darty

Arnauld De Saint Pastou

Arnauld De Saint Pastou

Directeur de la régie et du Trade marketing de Fnac Darty

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketplace du groupe Fnac Darty

Davy Saint Laurent

Davy Saint Laurent

Adhérant E.Leclerc à Ibos (Tarbes) et directeur marketing enseigne du Galec.

Régis Koenig

Régis Koenig

Directeur de la politique services et de l'expérience client du groupe Fnac Darty

Arnaud Averseng

Arnaud Averseng

Preésident de France Billet de Fnac Darty

Camenen Frédérique

Camenen Frédérique

Directrice de clientèle de Galec

Thierry Besnier

Directeur des achats Supply Chain du Galec

David Vidal

David Vidal

Directeur du marché textile mode et sport de Galec

Paul  Potiron

Paul Potiron

Directeur du pôle liquide du groupement Leclerc

Aurélie  Sébilleau

Aurélie Sébilleau

Directrice des achats micro-informatique, téléphonie et objets connectés chez Fnac Darty.

Dan  Ohnona

Dan Ohnona

Directeur de la propriété et du développement Groupe FnacDarty

Ivan  Michel

Ivan Michel

Directeur exploitation France de la Fnac

Mehdi Dahmani

Directeur des opérations du service après-vente et multicanal de la Fnac

David  Nedzela

David Nedzela

Directeur marketing digital et CRM de Fnac Darty

Peggy  Vendel

Peggy Vendel

Responsable fusion-acquisition, en charge du pole innovation de Fnac Darty

Christophe Martin

Christophe Martin

Directeur financier de Fnac Darty France

Sébastien  Robles

Sébastien Robles

Directeur marketing web et Retail de Fnac Billet

Philippe  Joubert

Philippe Joubert

Directeur merchandising de Fnac Darty

Jean-Brieuc  Le Tinier

Jean-Brieuc Le Tinier

Directeur administratif et financier de Fnac Darty

Emilie  Soleri

Emilie Soleri

Directrice de Chronodrive, groupe Auchan

Laurent  Darrieutort

Laurent Darrieutort

Directeur Electronic grand public de Fnac Darty

Benjamin Perret

Directeur de la communication et des affaires publiques de Fnac Darty

Thibault Coquand

Thibault Coquand

Directeur de Fnac Travel

Olivier Garcia

Olivier Garcia

Directeur musique (disque et son), vidéo et gaming de La Fnac

Jacques Veyrat

Président non exécutive du conseil de Fnac Darty

Nicolas Gaudemet

Nicolas Gaudemet

Directeur commercial du pôle Culture de Fnac-France

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Dominique Dubald

Dominique Dubald

Directeur franchise et partenariats de la Fnac

Delphine Jamain

Delphine Jamain

Directrice de l'expérience client sur le digital de la Fnac

Ghadi Hobeika

Ghadi Hobeika

Directeur marketing, digitale et CRM de la Fnac

Alexandre Viros

Alexandre Viros

Directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac.

Eric Iooss

Eric Iooss

Directeur de l'organisation et des systèmes d'information de la Fnac

Charles Ravanne

Directeur Partenariats e-Commerce et Monétisation chez Fnac

Patrick Grimbaum

Patrick Grimbaum

Directeur des systèmes d'information marchandises et fonctions support de la Fnac

Michel Morvan

Michel Morvan

Directeur de la production informatique de la Fnac

Mourad Bensadik

Mourad Bensadik

Directeur des opérations logistiques et transport de la Fnac

Anne-Laure Feldkircher

Anne-Laure Feldkircher

Directrice de la stratégie et du fusion acquisition du groupe Fnac Darty

Serge Esposito

Serge Esposito

Directeur des systèmes d'information clients (e-commerce et magasins) de la Fnac

Pauline Dollé-Labbé

Pauline Dollé-Labbé

Directrice marque et marketing multi canal de la Fnac

Frédérique Gacon

Frédérique Gacon

Directrice des ressources humaines au sein du siège de la Fnac

Jean-Christophe Miege

Jean-Christophe Miege

Directeur services et pricing de la Fnac

Stéphan Arino

Stéphan Arino

Directeur qualité globale & développement durable d'E.Leclerc

Cláudia Almeida E Silva

Cláudia Almeida E Silva

Directrice de la Zone Europe du Sud de la Fnac

Matthieu Malige

Matthieu Malige

Directeur financier groupe de la Fnac

Coralie Piton

Coralie Piton

Directrice de la stratégie et du livre de la Fnac

Enrique Martinez

Enrique Martinez

Directeur général Europe du Nord de la Fnac

Frédérique Giavarini

Frédérique Giavarini

Directrice des ressources humaines de la Fnac

Olivier Theulle

Olivier Theulle

Directeur des opérations de la Fnac

Elodie Perthuisot

Directrice de la division produits de la Fnac

Katia Hersard

Katia Hersard

Directrice e-commerce et marketing de la Fnac

Benoit Fremaux

Benoit Fremaux

Directeur des systèmes d'information et de la transformation digitale au sein de la Fnac

Michel-Edouard Leclerc

Michel-Edouard Leclerc

Président-directeur général de E. Leclerc

Anny Courtade

Anny Courtade

Présidente de Lecasud (groupement E.Leclerc)

Rémy Nauleau

Président-directeur général de E. Leclerc Mobile

Jean- Paul Oger

Président-directeur général de la Scacentre

Didier Gravaud

Président-directeur général de la Scalandes

Pascal Raymond Josep Beaudoin

Président du conseil d'administration de la Scapnor

Bruno Valladon

Directeur-général de la Scachap

Pascal Payraudeau

Pascal Payraudeau

Président-directeur général de la centrale Socamil de Roques-sur-Garonne

Denis Badier

Directeur Supply Chain de la Société Centrale d'Approvisionnement du Sud-Ouest (SCASO)

Daniel Bossus

Président- directeur général de Socara

Miguel Jonchère

Président-directeur général de Scaouest
Administrateur au conseil d'administration […]

Jean- François Huet

Jean- François Huet

Président-directeur général de Socamaine

Bertrand Le Côme

Président de la Scapartois et directeur du magasin E. Leclerc de Saint-Amand-les-Eaux

Marc Debert

Directeur de la Scapartois

Fabrice Faure

Président de la Société Centrale d'Approvisionnement du Sud-Ouest (SCASO)

Bernard Ragot

Directeur Supply Chain de Socamil

Jean-Claude Pénicaud

Membre du directoire du Galec, en charge de l’alimentaire et responsable de la […]

Hervé Jaud

Directeur des centres Leclerc de La Roche-sur-Yon

Daniel Prunier

Président du directoire du Galec

Jean-Paul Pageau

Président et fondateur de la Scapest, Leclerc

Jean-Philippe Grabowski

Jean-Philippe Grabowski

Directeur général de Chronodrive entre 2012 et 2014

Stanislas De Parcevaux

Stanislas De Parcevaux

Directeur marketing enseigne chez E.Leclerc

Bruno Santiano

Bruno Santiano

Directeur du développement optique d'E.Leclerc

Laurent Glépin

Directeur de la communication de la Fnac

Jean-Pascal Vue

Directeur général de la SCA Normande, groupement E.Leclerc

Édouard Leclerc

Édouard Leclerc

Fondateur de l'enseigne E-Leclerc

Benjamin Voisin

Président de la SCAPNOR (groupement E.Leclerc)

Bernard Boisson

Bernard Boisson

Directeur général d’E. Leclerc Voyages

Christophe Bacot

Christophe Bacot

Président du Centre Leclerc Verdun President Bt Lec Est.

Jean-Jacques Exmelin

Responsable national des rayons textile-chaussures de l'enseigne E.Leclerc

Jean-Pierre Gontier

Président de la Scamark ( MDD Leclerc)

André Jaud

Ancien co-président du Galec (Groupement E.Leclerc)

Eric Surdej

Directeur général de la Fnac en Espagne

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