Les réseaux sociaux, le meilleur moyen de rendre sa marque "sympa"

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Dossier Un clash entre les community managers de Leclerc et de Chronodrive il y a quelques semaines sur Twitter a permis de se poser au moins une question: Comment humaniser et rendre sympathique une marque d’enseigne sur internet et les réseaux sociaux? La réponse avec l'analyse de ces échanges sur le ton de l'humour.

Tweet clash Leclerc-Chronodrive

Il y a deux mois, un échange amusant a eu lieu sur Twitter. Relevé par le blog spécialisé "Je bosse en grande distrib", le "tweet-clash" (selon le terme consacré sur le réseau social) entre deux distributeurs (Chronodrive et Leclerc Drive) qui se disputaient les faveurs d’un client sur Twitter. Avec, il faut l’avouer, beaucoup d’humour de part et d’autre. Au client qui semble ainsi pencher pour Chronodrive, le community manager de Leclerc conseille de "vérifier le prix des produits chez son concurrent. Vous risquez un choc!" Et Chronodrive de rétorquer au client: "Je vous invite aussi à comparer le nombre et la qualité des produits...". "Oui, aussi", Leclerc de conclure. Bref, un échange amusant qui a vu la victoire semble-t-il de Chronodrive pour le coup puisque le client le choisit au final.

Mais au final ce sont les deux qui ont gagné. En montrant une face humaine et drôle, les deux enseignes ont suscité un courant de sympathie auprès des "Twittos" qui ont suivi l’échange mais aussi auprès de tout ceux qui en ont entendu parler par la suite. Alors que les enseignes de grande distribution n’ont pas toujours bonne presse en France, internet et les réseaux sociaux leur donnent les moyens de casser cette image négative. Et ça passe évidemment par l’humour. 

Prenez l’exemple de la Fnac. En septembre dernier, un internaute facétieux interpelle la Fnac sur Twitter car il n’arrive pas à faire rentrer un "blue-raie" dans son lecteur. Il joint un dessin dans lequel on voit donc une raie (le poisson) bleue qui peine effectivement à rentrer dans un lecteur blu-ray. Le community manager va donc lui donner la solution sous la forme d’un dessin vite grifonné mais très didactique.

Là encore, avec son petit dessin fait au stylo et son trait d’humour, le community manager de la Fnac a sans doute fait plus pour l’image de l’enseigne qu’une campagne marketing dont les internautes connaissent les ficelles par coeur. Le message de la Fnac a ainsi été retweeté plus de 1700 fois et largement salué sur les réseaux sociaux. 

Et le phénomène commence d’ailleurs à être pris en compte dans les services marketing. Ce que nous expliquait Laurent Grenier, le directeur de la communication de Darty il y a quelques semaines: "Avec les réseaux sociaux, nous avons une clientèle nouvelle plus jeune qui n’hésite pas à dialoguer et à s’amuser avec la marque. Nous devons être capable d’y répondre. D’ailleurs les clients sont surpris quand on est pro-actif et qu’on intervient dans leur discussion parce qu’ils nous ont interpellés sur les réseaux sociaux."

La difficulté maintenant c’est de faire de l’original et de ne pas répéter les recettes qui ont déjà fait le buzz par le passé. Aux enseignes de soigner leur recrutement de community manager. Humoriste, voilà peut-être un métier d’avenir dans la grande distribution.

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