Cross-canal : Les parcours de retrait trois en un d’Auchan

Multiplier les raisons de venues en magasin, tout en développant le trafic d’auchan. fr. Telle était la gageure de Philippe Courbois, directeur de projets en charge du cross-canal pour les hypermarchés et l’ecommerce d’Auchan, lorsqu’il s’est lancé dans ce triple défi pour l’enseigne. Offrir aux clients, non pas un, mais trois parcours de course, trois modes de retrait allant de la boutique en ligne jusqu’au point retrait, en passant par le retrait une heure. Le tout « sous le même toit. Nous souhaitions proposer une solution différente par rapport à ce qui était disponible sur le marché », indique-t-il. Dans le détail, la boutique en ligne offre toute l’étendue de la gamme du web, mais aussi celle du magasin physique. La commande d’un produit du site est prise en magasin, et le client peut être livré au choix en magasin, à son domicile ou dans un point relais, avec tous les modes de paiement autorisés. En point retrait, le magasin devient point de réception de colis multicommerçant en libreservice. L’avantage : « Les magasins sont ouverts six jours sur sept, quand ce n’est pas sept jours, et l’on peut attendre son colis en faisant ses courses. Ce n’est pas vraiment comme chez le cordonnier du coin!», s’amuse Philippe Courbois.

Pas d’acompte pour les produits réservés

Le retrait une heure, enfin, donne la possibilité de réserver son produit pour l’avoir à disposition soixante minutes plus tard, sachant qu’il est conservé durant trois jours. Réservé aux marchés électrodomestiques – mais prévu sur d’autres secteurs à l’avenir –, ce dernier parcours permet au client de réserver à distance sans avoir à déposer d’acompte à date. Dix à dix-huit mois ont été nécessaires afin de mettre en place ces trois parcours sur des magasins en activité. « Ce qui a nécessité la participation d’un directeur porteur par parcours. Les clients peuvent ainsi bénéficier de la “réassurance” d’un suivi et d’un service après-vente de type magasin pour des offres du web. » Le retrait une heure et la boutique en ligne ont ainsi déjà dépassé le volume de chiffre d’affaires du premier magasin Auchan en France sur cinq secteurs, et fonctionnent très bien sur des marchés différents où le besoin d’immédiateté du client n’est pas le même. L’ensemble pèse près de 2% du chiffre d’affaires des hypermarchés de l’enseigne où les deux parcours sont présents.

Nous souhaitions proposer une solution différente par rapport à ce qui était disponible sur le marché […] Les clients peuvent bénéficier de la “réassurance” d’un suivi et d’un service après-vente de type magasin pour des offres du web.

Philippe Courbois, directeur de projets en charge du cross-canal hypermarchés et e-commerce d’Auchan